常被學(xué)員問，徐老師：怎麼辦，對(duì)方又誤會(huì)我了；徐老師：顧客很生氣都不聽我們解釋；徐老師：每次發(fā)生顧客抱怨都要我出面處理，處理到我都心力憔悴…。在進(jìn)行客訴課程時(shí)，都常遇到學(xué)員這樣的問題，客訴抱怨問題好難處理哦。每個(gè)人的人生都不喜歡遇到棘手的事情，工作都希望是平順，開開心心上班，快快樂樂回家。工作中難免遇到顧客抱怨?fàn)顩r，但為何會(huì)有抱怨，經(jīng)過磚家分析與輔導(dǎo)企業(yè)十多年經(jīng)驗(yàn)的實(shí)證，顧客抱怨ABC問題，往往在于雙方溝通不良，所以產(chǎn)生意見的分歧。

 

    有首歌詞內(nèi)容：因誤會(huì)而結(jié)合，因相識(shí)而分離。很有意思的一句話，但這也告訴我們，人與人因?yàn)楸舜擞^念與相互認(rèn)知交換得宜或是交換有障礙，結(jié)果會(huì)造成更緊密的合作或是不相往來。東方人常常愛在心裡口難開，但西方人卻是愛要勇敢說出口，這也造就不同的社會(huì)互動(dòng)氛圍。祖先給我們一句古訓(xùn)：樹欲靜而風(fēng)不止，子欲養(yǎng)而親不再，換成是溝通，也是告訴我們，有問題都要即時(shí)表達(dá)，千萬不要等到無法表達(dá)，或是沒機(jī)會(huì)表達(dá)才產(chǎn)生遺憾或是留給后人追出真相。

 

    但要如何表達(dá)，如何溝通，確實(shí)是非常好的問題，亞伯特莫拉賓學(xué)者55/38/7理論告訴我們，要?jiǎng)?chuàng)造良好溝通，視覺印象55%、聽覺印象38%、文字磚業(yè)7%。記得當(dāng)兵剛?cè)氩筷?duì)還是菜鳥時(shí)，老鳥都有交代部隊(duì)一句名言：不打勤、不打懶，磚打不長(zhǎng)眼。哈哈哈哈，沒錯(cuò)，要讓雙方溝通獲得共識(shí)，除了對(duì)話內(nèi)容外，溝通時(shí)機(jī)也是很重要的關(guān)鍵，遇到顧客抱怨問題能與對(duì)方即時(shí)溝通協(xié)調(diào)，對(duì)方重新接受我們的比例稿達(dá)90%，事后再溝通協(xié)調(diào)處理，能認(rèn)同接受的比例還有70%，如果不協(xié)調(diào)溝通，認(rèn)同接受我們的比例僅剩下10%而已。即時(shí)溝通能讓對(duì)方有90%的認(rèn)同，原因就在我們表現(xiàn)了主動(dòng)、重視他的態(tài)度讓對(duì)方感知我們是積極、愿意處理事情的。遇到抱怨時(shí)不要緊張，只要立刻處理并即時(shí)溝通，您會(huì)發(fā)現(xiàn)這問題很快就能迎刃而解的。