前兩天稿雄的飛行，努力安慰一位被年輕組員氣到掉淚的女乘客。
其實(shí)事情并不是很嚴(yán)重，只是話術(shù)的問題。
乘客不能吃牛肉，但餐點(diǎn)只剩下牛肉。
前兩天稿雄的飛行，努力安慰一位被年輕組員氣到掉淚的女乘客。
其實(shí)事情并不是很嚴(yán)重，只是話術(shù)的問題。
乘客不能吃牛肉，但餐點(diǎn)只剩下牛肉。
組員確實(shí)是幫客人想辦法調(diào)了不是牛肉的餐點(diǎn)，已經(jīng)做好了，卻又留下一句話：下次請?jiān)琰c(diǎn)說。
乘客的麵包皿裡面又有清洗不乾淨(jìng)的小黑點(diǎn)，造成乘客大發(fā)雷霆。
我一直都很喜歡南臺(tái)灣的客人，因?yàn)槲抑滥喜咳吮容^不計(jì)較，尤其南部是我的家鄉(xiāng)，再怎麼樣也不能讓鄉(xiāng)親不稿興。
我向乘客致歉：因?yàn)椴兔蟮娜笔俏覀兊腻e(cuò)。
我向乘客說：因?yàn)槟喜康泥l(xiāng)親肚量都很大，會(huì)讓乘客這麼生氣也一定是我們的錯(cuò)。乘客的任何反應(yīng)都是我們改進(jìn)的空間。
我請心直口快的組員整理一下
情緒，我陪同向乘客道歉。
然后我陪著乘客聽她說話，她氣到發(fā)抖掉淚時(shí)我擁抱著她，拍拍她的背部，如同媽媽對(duì)孩子一樣，幫她平撫情緒。
情緒稍好時(shí)，問她要不要再喝點(diǎn)什麼飲料？
再將商務(wù)艙多的甜點(diǎn)水果給她吃，因?yàn)槲蚁嘈盘瘘c(diǎn)是可以安慰情緒的。
再送她一些小禮物。
之后，乘客看了我，會(huì)笑了，也對(duì)剛剛的失態(tài)有點(diǎn)不好意思...
組員向我道歉，我說沒關(guān)系，這是我存在的意義。
大家都在學(xué)習(xí)，不經(jīng)一事不長一智。
服務(wù)業(yè)的應(yīng)對(duì)是一門很大的學(xué)問，說話不能太快，不能太急，更不能說出讓人不舒服的話。
年輕組員還在學(xué)習(xí)，當(dāng)年輕不擅長應(yīng)對(duì)時(shí)，就多用微笑代替語言。
伸手不打笑臉人，隨時(shí)保持笑容，不要把負(fù)面的情緒掛在臉上，這是服務(wù)的ABC步。
