「你的工作態(tài)度要再主動(dòng)一點(diǎn)?！褂行┲鞴軙?huì)對(duì)部屬說出這樣的建議和要求，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方?jīng)]有任何改進(jìn)。其實(shí)，部屬并非拒絕改變，而是主管沒有說出明確的方向。
《用關(guān)鍵對(duì)話終結(jié)棘手問題》中點(diǎn)出溝通失效的關(guān)鍵：如果期待別人了解、甚至執(zhí)行你的意見，就要設(shè)法移除對(duì)話里「標(biāo)籤式的表徵」，直接討論行為和做法。
舉例來說，「有禮貌」就屬于「表徵」，是一種較為抽象的概念，可能代表不同的行為，包括每天都會(huì)跟同事說早安、幫客戶開車門，或主動(dòng)對(duì)同事伸出援手等等。如果在對(duì)話中只提出表徵，就容易讓聽者混淆，畢竟每個(gè)人心里想像的「禮貌」都不太一樣。以下是3個(gè)讓溝通更有效、更容易達(dá)成共識(shí)的方法。
1. 寫下「表徵」對(duì)應(yīng)的「具體行為」：
與部屬溝通前，先界定你對(duì)部屬的期待。例如，「工作更主動(dòng)一點(diǎn)」，可轉(zhuǎn)換成希望部屬自行提出進(jìn)修規(guī)畫、無需主管監(jiān)督也能妥善完成工作、主動(dòng)要求負(fù)責(zé)新磚案等，在這個(gè)基礎(chǔ)之上再做討論，較容易引發(fā)對(duì)方的行動(dòng)。
萬一碰到喜歡用表徵溝通的主管，部屬則可以透過提問，釐清老闆想看見的行為，就可以避免你揣測錯(cuò)誤，加倍努力卻還是被批評(píng)的慘劇。
2. 從「負(fù)面表徵」找出「優(yōu)點(diǎn)」開啟討論：
假設(shè)你已經(jīng)決定找個(gè)部屬談?wù)勊谅膽B(tài)度，拙劣的說法是：「我想跟你聊一下你態(tài)度傲慢的問題。」這種直接點(diǎn)出負(fù)面表徵（傲慢）的說法，只會(huì)激起他的防衛(wèi)心，對(duì)話肯定很快破局。
較好的說法是從傲慢中找出可能的優(yōu)點(diǎn)（參見【圖表】），以此做為開頭。比方說，傲慢的人的優(yōu)點(diǎn)之一就是很有自信，你可以從這點(diǎn)切入：「我覺得你的優(yōu)點(diǎn)之一就是很有自信，但是有時(shí)候會(huì)不會(huì)有點(diǎn)過了頭，我舉個(gè)例子來說 」這個(gè)說法不但沒有偏離主題，還會(huì)讓對(duì)方想要繼續(xù)聽下去，如果還能搭配具體行為來佐證你的看法，就更能加強(qiáng)論點(diǎn)的說服力。
3. 別用「否定句」開場：
以「不」做為開頭的要求，經(jīng)常會(huì)啟動(dòng)對(duì)方的反抗心，就好像要小孩不要玩火，他就會(huì)想嘗試看看一樣。試著把希望部屬「工作上不要太被動(dòng)」的建議，改成「我希望你每個(gè)月都能有一個(gè)新提案」，或許更能讓對(duì)方照著你想的行為改變。（本文取材自《用關(guān)鍵對(duì)話終結(jié)棘手問題》，臉譜出版。整理 / 韋惟珊）
（本文摘自2014年1月號(hào)《經(jīng)理人月刊》「成功CEO的26個(gè)習(xí)慣」，更多內(nèi)容請(qǐng)參閱本期《經(jīng)理人月刊》。尊重智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明資料來源：《經(jīng)理人月刊》第110期 www.managertoday.com.tw）

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