這年頭，好像愈來愈多人行為脫序，我行我素，沒有公德心，只要我喜歡有什么不可以，而且脾氣還很大。我們?cè)谏钪谐?huì)受到騷擾，被人佔(zhàn)便宜，受到欺凌，卻是敢怒而不敢言，委屈往肚里吞。究其因，主要是因?yàn)槲覀儾恢涝撛趺凑f，怎么做！事實(shí)上，這些狀況并不難處理，只要經(jīng)過充分訓(xùn)練，就有機(jī)會(huì)擺脫這些惱人的情境。
不只是中小學(xué)生會(huì)受到霸凌，事實(shí)上，在成人的世界里，也處處存在著大大小小的霸凌事件，只是我們大多選擇沉默、忍耐，採取息事寧人的態(tài)度，直到有一天，實(shí)在受不了了，于是，悲劇就發(fā)生了。
鄰居每天下班都把車停在小張家門口造成出入困難，雖然門口沒有劃紅、黃線，但擋到出入口就很討厭，尤其是附近又不是沒地方可停，只不過是多走幾步路而已，就要那么懶，非停我家門口不可。
小張每天進(jìn)出家門看到那輛車，就一肚子火，抱怨不止，尤其是當(dāng)拿大件物品進(jìn)出時(shí)，更是火大，恨不得一腳踹開這輛爛車。于是，小張就在這輛車上貼了張紙，上頭寫著：「給沒公德心的車主：請(qǐng)勿亂停車擋住人家門口，這樣不但沒品，更是缺德，當(dāng)心以后生的小孩沒屁眼。」
小張算是出了口氣，看車主以后還趕不敢再繼續(xù)亂停。但結(jié)果卻不如小張預(yù)期，這輛車仍是我行我素，每天依舊擋在小張家門口，小張可是愈來愈氣，愈來愈忍無可忍。
直到有天小張去大賣場買了個(gè)五斗柜，到了家門發(fā)現(xiàn)大門又被這輛該死的車擋住搬不進(jìn)去，這下忍耐可是到了jixian，火山終于要爆發(fā)了，小張放下五斗柜，進(jìn)到屋里拿了根木棍，出來就直接把這輛車給砸了，隔天，小張就吃上官司。
令人討厭的沖突事件何其多，諸如隔壁的音量太大、樓上的腳步太重、對(duì)面的狗在亂叫、停車位被人硬插搶走、被人惡意逼車、老闆處事不公、部屬投機(jī)取巧佔(zhàn)人便宜、網(wǎng)路上的霸凌更是不勝枚舉……。剛開始時(shí)大多數(shù)人都是能忍就忍，但事情從來不會(huì)因?yàn)殡[忍而改變，總是要到了忍無可忍的時(shí)候才一次爆發(fā)，這時(shí)自然是惡言相向，事情至此通常只會(huì)更糟，從來不會(huì)有好的結(jié)果。那為何不一開始就明白地跟對(duì)方溝通，才不會(huì)累積埋怨至一發(fā)不可收拾的地步呢？
迴避沖突
因?yàn)椴恢涝撛趺凑f，該怎么做，而且講完大多也沒效。
之所以會(huì)沒效，主要是因?yàn)椴欢脺贤ǖ募记桑刚齽e人的錯(cuò)誤，從來都不是一件容易的事情，有時(shí)還更需要勇氣去面對(duì)。
一般人不愿意面對(duì)沖突的理由常是，認(rèn)為對(duì)方一定知道他的行為不恰當(dāng)，或是會(huì)造成別人的困擾；或是不想傷對(duì)方的心、擔(dān)心有不好的結(jié)果，也擔(dān)心自己表現(xiàn)得太有攻擊性。只要沒有勇氣面對(duì)，結(jié)果就是會(huì)用不停的抱怨來排解心中不滿的情緒；要不就是竭盡所能的找方法或編造藉口來躲開造成困擾的人；或是假裝自己接受已發(fā)生的事情，或是乾脆假裝問題不存在。
當(dāng)然啦！面對(duì)沖突有時(shí)會(huì)面臨意想不到的風(fēng)險(xiǎn)，就更令人卻步了。有一個(gè)事件是這樣子的，有人某天在路上好端端的開著車，卻莫名其妙的被一輛車從側(cè)面快速的撞過來，車被撞了當(dāng)然生氣，就下車找對(duì)方理論，只看到對(duì)方并未下車，竟從緩緩下降的車窗中伸出一把手槍來。駕駛看到嚇了一跳，還理論咧，趕緊逃命要緊，不猶豫，立即火速駕車離開，夸張的是，那輛撞人的車還馬上追了上來。
另外ㄧ個(gè)例子，過年期間有二人在十分老街附近放沖天炮，老闆女兒好心勸阻，卻引發(fā)不滿，發(fā)生沖突，老闆見狀出來了解，卻被其中一人以短刀猛砍，導(dǎo)致肚破腸流。也不過就是勸阻一下，卻引來殺身之禍。
正面迎擊
這么多發(fā)生在大家周邊討厭、棘手又令人困擾的事件，到底該如何處理呢？
芭芭拉．派崔特（Barbara Pachter）一位guoji的商業(yè)禮儀和溝通顧問，從事商業(yè)溝通訓(xùn)練超過二十年，因?yàn)樵谡n程中不斷有學(xué)員提出在生活中的沖突和窘境不知該如何解決，希望能獲得協(xié)助，芭芭拉于是發(fā)現(xiàn)大家都有「學(xué)習(xí)在麻煩狀況中有效表達(dá)」的需求，而且每個(gè)人都需要這種技巧，都該站出來為自己發(fā)聲，去學(xué)習(xí)如何積極正向地面對(duì)沖突和麻煩事，而不是滿腹牢騷或做出不利于己的負(fù)面行為，芭芭拉于是將多年指導(dǎo)學(xué)員的經(jīng)驗(yàn)，寫成了《正面迎擊的力量》這本書，告訴大家當(dāng)面對(duì)這種處境時(shí)，該如何有效的解決。
芭芭拉認(rèn)為要應(yīng)付日常生活中上演的沖突，正面迎擊是個(gè)有效，又比較不會(huì)產(chǎn)生心理壓力的方式。正面迎擊從WAC(What、Ask、Check in)模式開始，這三個(gè)字代表在進(jìn)行稿難度對(duì)話時(shí)，選用字句的關(guān)鍵步驟。
發(fā)生沖突時(shí)與人溝通，大家犯的ABC的毛病就是攻擊對(duì)方，只要你開始攻擊對(duì)方，得到的必是反擊，戰(zhàn)爭于是開始，又怎能溝通呢？所以千萬不要攻擊對(duì)方，只要用描述性字句正面迎擊就好，WAC就是如何正面表達(dá)的指導(dǎo)原則。
What:什么
首先要找出真正困擾你的是什么，在定義問題時(shí)要明確，不要擴(kuò)大問題範(fàn)圍，避免使用「總是」、「從不」等字眼，也不要將對(duì)方的行為貼上標(biāo)籤，要仔細(xì)思忖造成困擾的「具體行為」，然后明確指出對(duì)方行為對(duì)你的影響，而不要抨擊或是攻訐對(duì)方。簡單講，就是要能理性的陳述具體行為，這樣就可以釐清問題點(diǎn)。
Ask:要求
具體描述完問題點(diǎn)后，接著該說出希望對(duì)方如何做，好解決你的困擾。如果你在正面迎擊時(shí)，不知道自己想要的結(jié)果是什么，就是給對(duì)方機(jī)會(huì)來掌控對(duì)話。提出要求的說法也要明確具體，如果不夠明確，你可能得不到想要的結(jié)果，ABC后可能是對(duì)方誤以為你希望的結(jié)果，或是對(duì)方想要的結(jié)果。
Check in:確認(rèn)
確認(rèn)通常是一句問話，用意是向?qū)Ψ秸?qǐng)求回應(yīng)。確認(rèn)對(duì)方聽進(jìn)你的話是很重要的，同時(shí)你也需要聽聽對(duì)方的想法意見，對(duì)方說不定也有一些好的想法。
確認(rèn)可以簡單到只問對(duì)方「好嗎？」或是「這樣可以嗎？」、「你覺得如何？」或是「可以照做嗎？」
舉個(gè)每次說話都被對(duì)方打斷的例子，用WAC模式可以這樣說：「我很難聽進(jìn)你的觀點(diǎn)，因?yàn)槲叶歼€沒有機(jī)會(huì)說完話（W）。你說話的時(shí)候我尊重你，所以如果你問我問題時(shí)，我希望你也讓我說完話，不要打斷我（A）。你可以做得到嗎？（C）」
別人沒有錯(cuò)，只是打擾到我
WAC模式看起來似乎并不困難，但能做到卻不容易，因?yàn)?，?dāng)遇到?jīng)_突困擾時(shí)，火氣恐怕早就起來，遇到這么不長眼、如此過分的人，要想和顏悅色的去溝通，哪有可能，所以一開口就罵對(duì)方，就很難理性、溫和、有禮的講清楚到底是對(duì)方的哪些舉動(dòng)打擾到你。
這點(diǎn)很重要，要先將情緒控制下來，首先就不能認(rèn)為對(duì)方有錯(cuò)，否則怎么談都沒用，談的態(tài)度一定不對(duì)，要改善這點(diǎn)，可以訓(xùn)練自己說話時(shí)不要以「你」做開頭，改為「我」做開頭，因?yàn)橹灰婚_始說「你」就會(huì)讓對(duì)方感受到被指責(zé)，而由「我」開頭則是自己的感受問題，對(duì)方未必有錯(cuò)，但請(qǐng)多體諒我的感受。
例如：將「你錯(cuò)了」改為「我不同意」、「你解釋錯(cuò)了」改為「我聽不懂」、「你老是遲到」改為「我需要你準(zhǔn)時(shí)到」、「你沒告訴我」改為「我不知道」、「你坐到我的座位了」改為「我的座位也是6C」。
很多時(shí)候?qū)Ψ街皇菬o意的舉動(dòng)，但是一旦你指責(zé)對(duì)方，對(duì)方就只能強(qiáng)力防衛(wèi)，當(dāng)然溝通無效，所以只要具體陳述自己受到的困擾讓對(duì)方知道，對(duì)方就容易接受得多。其實(shí)本來就不是多大的事情，ABC后會(huì)產(chǎn)生沖突，幾乎都是情緒的問題。所以家門口被車擋到，只要跟對(duì)方說：「我經(jīng)常會(huì)搬大件物品進(jìn)出，你車停在正門口，我東西會(huì)搬不出來，所以請(qǐng)你將車停旁邊一點(diǎn)，只要不擋到我正門口就好，這樣可以嗎？」
正面迎擊先看對(duì)象
當(dāng)你遇到的是黑道時(shí)，要不要也試著用WAC模式，來個(gè)正面迎擊呢？
這恐怕不太好吧！風(fēng)險(xiǎn)太大了，弄不好會(huì)出人命的，就像前面舉的例子，只不過是勸阻游客不要放炮，就挨刀子。只是你怎么知道對(duì)方是黑是白，是藍(lán)是綠呢？
通常跟認(rèn)識(shí)的人發(fā)生沖突，因?yàn)榱私鈱?duì)方，所以風(fēng)險(xiǎn)不大，若是遇到不認(rèn)識(shí)的人，就得小心判斷了，沒把握不要輕易嘗試，要不然自己就得身強(qiáng)體壯、工夫了得、一夫當(dāng)關(guān)、萬夫莫敵。
華人更重面子
要對(duì)付麻煩的華人世界，若僅僅只是就事實(shí)理性、溫和、有禮的跟對(duì)方溝通，恐怕成功率是不會(huì)太理想的。外國人不若華人重面子，要讓對(duì)方退讓或改變行為來為你著想，這要是在面子上沒給對(duì)方做足，恐怕是很難說得動(dòng)人的。
不過，這點(diǎn)也不困難，只要先捧稿對(duì)方，然后再陳述事實(shí)，接著補(bǔ)上您怎么會(huì)計(jì)較這些呢？或是以您的身分或程度，您一定不會(huì)介意這些的……。稿帽沒人不愛，只要不要太離譜，溝通之道自然大開，不過先決條件還是，要看清對(duì)方是誰。
書籍資料
■ 書名：正面迎擊的力量：不隱忍、不尷尬、又不失禮的溝通技巧(THE POWER OF POSITIVE CONFRONTATION: THE SKILLS YOU NEED TO HANDLE CONFLICTS at WORK, at HOME, ONLINE, and in LIFE)
■ 作者：芭芭拉．派崔特（Barbara Pachter），蘇珊．瑪姬(Susan Magee)
■ 譯者：施婉清
■ 出版社：天下雜誌
■ 出版日期：2017年2月3日
注：此篇應(yīng)天下雜誌邀約，分享新書心得。
