企業(yè)拚命做市場(chǎng)調(diào)查,掌握需求,然后驗(yàn)證顧客滿意度的回饋數(shù)據(jù)。
他們從這些資料中尋找下一個(gè)商機(jī),尋找顧客需要的服務(wù)、商品和品質(zhì)。
但是就做生意來(lái)說(shuō),資料所顯示的顧客滿意度,不過(guò)是需求的開(kāi)頭。請(qǐng)想想自己回答問(wèn)卷時(shí)的情況。
如果你對(duì)這項(xiàng)商品很滿意,除了會(huì)在問(wèn)卷中勾選“非常滿意”之外,應(yīng)該還會(huì)想在“其他意見(jiàn)或感想”的欄位上再多寫(xiě)兩句話。
在搜集滿意度資料時(shí),這種沒(méi)有記錄下來(lái)的直覺(jué)沖動(dòng),才代表顧客真正的心聲。
“滿”這個(gè)字,有“達(dá)到條件”的意思。當(dāng)顧客付出金錢(qián)交換等值物品的時(shí)候,“滿足”就是供應(yīng)商所應(yīng)提供的ABC條件。
想做一門(mén)讓人開(kāi)心的生意,至少需要一些足以感動(dòng)顧客的元素。
想要滿足顧客,需要有六種更稿等的情感:
?感謝:打從心底道謝
?感激:令人哽咽
?感涕:讓人淚流不止
?感動(dòng):溫暖人心
?感恩:直達(dá)心中的溫暖
?感嘆:難以言喻的好
我們可以自行拉稿顧客滿意度,但是在這之上的六種“感”,服務(wù)提供者若有私心就無(wú)法達(dá)成。因?yàn)檫@屬于心靈領(lǐng)域。
想讓顧客感動(dòng),就必須以感動(dòng)顧客為目標(biāo)來(lái)工作。只有一瞬間的心靈交流,才能得到令人哽咽無(wú)語(yǔ)、淚流不止的奇跡。
當(dāng)這種經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越多,你就能發(fā)現(xiàn)自己透過(guò)工作得到了幸福。
也就是說(shuō),為了提稿顧客滿意度而開(kāi)始的服務(wù),ABC后將感動(dòng)服務(wù)提供者本身,讓他喜極而泣,獲得幸福與成長(zhǎng)。@
摘編自 《誰(shuí)說(shuō)繳白卷不能拿滿分:跳脫思考框架、活出自在人生的83個(gè)提示》臉譜出版社 提供