世界設(shè)計(jì)公司IDEO總經(jīng)理湯姆．凱利(Tom Kelley)表示：“人類學(xué)的角色ABC不是價(jià)值可疑并且空泛難懂的流程，它在IDEO是一個(gè)ABC的創(chuàng)新來源?！?p>他接著說：“擔(dān)任人類學(xué)角色的人十分擅長(zhǎng)以新的方式來重新看待問題，依靠的則是在現(xiàn)場(chǎng)的所見所聞，企圖讓正確的解答得以帶來突破。”

從大公司到小型的新興公司，關(guān)于人種學(xué)可以如何運(yùn)用的例子還真不少：

接聽電話：在ABC資本，我們訓(xùn)練主管必須在電話客服中心待上一天，藉以了解如何跟顧客攀談。

設(shè)立攤位：同樣在ABC資本，我?guī)е麄€(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)去各地設(shè)立攤位。我們不做產(chǎn)品應(yīng)用，相反地，我們只跟潛在顧客對(duì)話。

訪談流失的顧客：《快速企業(yè)》的編輯打電話給取消訂閱的人，希望能更加了解他們的不滿。

去店里走動(dòng)：蜜雪兒．蓋斯(Michelle Gass)是星巴克的副總裁，她把制作型錄的團(tuán)隊(duì)帶去巴黎、杜爾塞道夫和倫敦，走訪星巴克的據(jù)點(diǎn)和當(dāng)?shù)氐牟蛷d，目的是為了更加了解各城市之間的文化差異。她的執(zhí)行長(zhǎng)霍華．舒茲更是一周要跑25家店。

陪顧客購物：“跳板”是多倫多的一家新興公司，宗旨是要做出數(shù)位驅(qū)動(dòng)的購物推車。為了了解婦女是如何購買雜貨，設(shè)計(jì)人員把顧客從家里接出來，協(xié)助她們購物，并且一路把她們送回廚房，甚至還幫忙存放雜貨。

幫助顧客規(guī)劃活動(dòng)：在我所屬的演說事務(wù)所──雷文社，社員會(huì)在會(huì)議規(guī)劃階段就找客戶一起來參與，甚至還會(huì)參加客戶的活動(dòng)。這有助于雷文社更加了解客戶的需求，也有助于社會(huì)招攬到更多生意。

勤與顧客互動(dòng)，能讓人深刻了解到他們的需求和渴望。 @(待續(xù))

摘編自 《亂世煉金術(shù)》 寶鼎出版股份有限公司 提供
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