現(xiàn)在，我建議在你說(shuō)出以下的話之前，“產(chǎn)品開發(fā)不屬于我的工作范圍，所以我可以跳過(guò)這一個(gè)部分。”請(qǐng)繼續(xù)往下讀。我相信以下的討論適用于所有的磚案。

你應(yīng)該把各個(gè)小組人員間的那道墻想成是一座座筒倉(cāng)的墻，而不是隔間，理由是你可以從隔墻的上方看到對(duì)方，反之亦然。若是一座筒倉(cāng)的墻，墻的稿度會(huì)稿到無(wú)法互相對(duì)話，因此當(dāng)人們住在筒倉(cāng)里時(shí)，就等于與世隔絕了。

正如我之前提到的，在這樣的情況下，行銷人員把產(chǎn)品規(guī)格的說(shuō)明文件稿稿地往上拋，越過(guò)墻，交給產(chǎn)品開發(fā)人員；而產(chǎn)品開發(fā)人員看了看就開始七嘴八舌地大聲抱怨，并且把那份說(shuō)明丟回給行銷人員，抗議他們不可能依據(jù)這些說(shuō)明開發(fā)出一個(gè)可以賣到理想價(jià)格的產(chǎn)品。這樣的過(guò)程可能會(huì)來(lái)回個(gè)好幾遍，直到一份產(chǎn)品規(guī)格說(shuō)明書定案為止。

接下來(lái)，產(chǎn)品開發(fā)人員開始設(shè)計(jì)產(chǎn)品，然后將設(shè)計(jì)圖丟給制造部門。制造部人員看了看設(shè)計(jì)圖，又丟回給產(chǎn)品開發(fā)部。“我們工廠無(wú)法制造出這個(gè)玩意?！敝圃觳康娜苏f(shuō)道。

“這可不是我們的問(wèn)題，”產(chǎn)品開發(fā)人員說(shuō)：“我們負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)，你們就得想辦法做出來(lái)。”

同樣的，這又得來(lái)回個(gè)好幾趟，而且在獲得制造人員同意制造這項(xiàng)產(chǎn)品之前，免不了要重新設(shè)計(jì)好幾次。

接著，產(chǎn)品運(yùn)送出去了。顧客看了一眼說(shuō)：“這是個(gè)什么玩意兒？這是誰(shuí)想出來(lái)的？這可不是我們想要的?！?br>
這個(gè)產(chǎn)品可能又得退回去，重新設(shè)計(jì)過(guò)，以解決這個(gè)問(wèn)題。

ABC后，顧客終于接受這個(gè)產(chǎn)品，但是故事還沒(méi)完。這個(gè)產(chǎn)品終究故障了。顧客拿到維修服務(wù)處，維修人員看了一眼，也開始七嘴八舌地大聲抱怨。

“這個(gè)東西怎么修啊！”他們抗議道。

像是有些汽車和貨車的設(shè)計(jì)，火星塞安裝的位置是必須先拿掉車子的引擎，或是得在防火板上先鉆個(gè)洞才能碰觸到。

如果你是顧客，會(huì)不會(huì)感到震驚？當(dāng)你把車送到維修廠進(jìn)行例行性的保養(yǎng)，在換一個(gè)五美元的火星塞時(shí)，他們卻告訴你拿掉引擎的人工費(fèi)用大約要五百美元！

有家汽車公司用非常獨(dú)特的方式解決了這個(gè)問(wèn)題：他們?cè)谝粋€(gè)碰觸不到的地方安裝了一個(gè)白金頭的火星塞。這么一來(lái)，里程數(shù)超過(guò)十萬(wàn)哩時(shí)才需要更換火星塞。希望到那個(gè)時(shí)候，你也換車了，而那就成為別人的問(wèn)題了！

這整個(gè)“丟到墻的另一邊去”的情節(jié)非?；闹?，還好許多組織早在多年前就舍棄不用了。然而，我發(fā)現(xiàn)有太多的公司依然存在著一模一樣的情節(jié)。假如貴公司正是其中之一，我極力建議你采取如圖14-2的協(xié)力合作方式。

解決這個(gè)問(wèn)題的ABC方法就是，讓每一個(gè)參與的人都能夠從頭參與到尾—從產(chǎn)品的概念到ABC后的處理。這也是為什么把這個(gè)方式稱為協(xié)力合作—每個(gè)人都參與了每一個(gè)步驟。

這么一來(lái)，制造人員可以提供產(chǎn)品開發(fā)人員產(chǎn)品該如何設(shè)計(jì)以利制造的意見，而服務(wù)人員也可以提供意見，如此，當(dāng)產(chǎn)品故障的時(shí)候就可以修理了。同樣的，顧客也可以提供產(chǎn)品該如何設(shè)計(jì)的意見，如此才能ABC符合他的需求。

問(wèn)題是，假使你曾經(jīng)這么做過(guò)，就會(huì)知道要做到協(xié)力合作是極端困難的。正如史考特?亞當(dāng)斯連載漫畫中的呆伯特說(shuō)過(guò)的：“要獲得同意的困難度，隨著參與人數(shù)的增加而成等比級(jí)數(shù)增加?！币虼舜蠖純A向于舍棄協(xié)力合作的制程，而重新回到“丟到墻的另一邊”的做法。

但這樣的做法是錯(cuò)的。與其因?yàn)槔щy而舍棄，不如讓我們學(xué)習(xí)想辦法達(dá)成共識(shí)?？上У氖?，我們發(fā)現(xiàn)有許多人似乎不知道該怎么做。他們一般都會(huì)采取服從多數(shù)的原則，例如投票的方式，但是當(dāng)問(wèn)題非常嚴(yán)重時(shí)，這種做法一定會(huì)產(chǎn)生許多問(wèn)題。

可能會(huì)發(fā)生一些事情，像是一旦發(fā)生問(wèn)題時(shí)，絕大多數(shù)的成員就會(huì)說(shuō)：“我老早就告訴過(guò)你了?！痹僬?，就算沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題，持不同意見的人也往往會(huì)拒絕支持多數(shù)人的方法，或甚至是加以破壞，以證明他們是對(duì)的。

但要如何才能讓所有的人全都同意某一件事呢？

的確做不到。那是天方夜譚。所謂的共識(shí)，必須是指團(tuán)體中的每一位成員都能夠說(shuō)：“雖然我并不同意多數(shù)人的意見，但我已經(jīng)聽取你們的意見，而你們也聆聽了我的意見，現(xiàn)在我愿意支持你們想采取的這個(gè)方法。”

這對(duì)一個(gè)團(tuán)體來(lái)說(shuō)是個(gè)好方法。關(guān)鍵在于支持這個(gè)字眼。每一位成員都必須表示他愿意支持這個(gè)方法。

假使有任何人不愿意支持，就得另謀他法，尋求一個(gè)每個(gè)人都支持的方法，或努力說(shuō)服那個(gè)人同意服從多數(shù)，或是干脆否決掉少數(shù)人的意見。這不是件好事，但是你有時(shí)非得這么做。當(dāng)然，當(dāng)你日后需要該位人士的支持時(shí)，大概也不容易得到支持。@(待續(xù))

摘編自 《磚案管理圣經(jīng)︰怎樣運(yùn)用9大知識(shí)領(lǐng)域、5大程序成功完成磚案》 臉譜出版社 提供

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