替客戶操心
大客戶銷售是管道管理中的經(jīng)典課題。如何維持發(fā)展與大客戶的關(guān)系呢？簡單說，廠家大客戶經(jīng)理只須做好一件事：花80%的時間和精力去研究如何滿足20%大客戶需求。
我認(rèn)為，滿足客戶需求的方法就是做好能讓客戶感動的、ABC的、對手難以模仿和超越的小事。
今年8月，浙江臺州一場50年不遇的臺風(fēng)，讓大客戶經(jīng)理小張和客戶馬老板結(jié)成了生死之交。
馬老板的倉庫位于海堤內(nèi)40米處，由于位置特殊，連保險公司也拒絕接受投保。在臺風(fēng)警報發(fā)布后，小張一再告誡馬老板，必須改換倉庫并參加保險，但馬老板存有僥幸心理，以為臺風(fēng)未必在當(dāng)?shù)氐顷懀恢睕]有在意。臺風(fēng)前，小張?zhí)氐刳s往臺州，再次規(guī)勸馬老板，必須馬上把貨物轉(zhuǎn)移至安全的地方，這次馬老板終于聽了勸告。
隨后的事實證明小張是對的。因為在同一倉庫里，競爭對手的客戶就遭受了滅頂之災(zāi)，價值100多萬的產(chǎn)品全部被沖入了大海。馬老板只花1萬多的倉儲和搬運(yùn)費(fèi)，就保住了價值60多萬的貨物。
馬老板對小張非常感激：“其實你們廠家可以不管這事，因為這是我們經(jīng)銷商買斷的貨，無論損失與否都和廠家無關(guān)。但你們是把我真正當(dāng)成家里人來看待了，今后我還有什么理由不好好與你們廠家合作？在價格上多幾分錢少幾分錢又有什么關(guān)系呢？”
給足客戶面子
如果說大客戶經(jīng)理小張的經(jīng)歷對手難于模仿的話，那么，滿足像周老板這樣的特殊需求，對手就很難超越了。周老板是我們公司在湖北一個很有潛力的客戶，他旗下的連鎖倉儲式大賣場在湖北省內(nèi)經(jīng)營得有聲有色，十分成功，他個人也是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的頭面人物，而且有意進(jìn)入當(dāng)?shù)卣绨l(fā)展。
去年9月，周老板的連鎖倉儲式大賣場開業(yè)3周年慶典，周老板盛情邀請了當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)、商界朋友和廠家供應(yīng)商前來參加慶?；顒?，也邀請了我們公司的代表參加。
周老板是個十分愛面子的人，他聽說我公司的亞太地區(qū)總裁恰好在廣州，于是就與我們的大客戶經(jīng)理商量，希望請來參加他的慶典活動。因為稿鼻子藍(lán)眼睛的老外在當(dāng)?shù)乇静欢嘁?，再加上?dāng)?shù)卣罅﹂_展招商引資活動，世界500強(qiáng)的老外來到他的公司，不管是什么目的，對周老板來說都是一件很風(fēng)光的事情，說不定對他的仕途也會帶來影響。
當(dāng)時大客戶經(jīng)理很為難，因為這是總裁中國之行計劃外的安排，而且還得經(jīng)過他上司的上司的上司。
ABC后，客戶經(jīng)理還是幸運(yùn)地請到了亞太地區(qū)總裁來參加周老板的慶典大會，還發(fā)表了熱情洋溢的講話。當(dāng)?shù)馗鞔髨蠹垹幭嗖稍L和報導(dǎo)。周老板不但在當(dāng)?shù)卣賳T和各位來賓前很有面子，報紙還免費(fèi)為其公司做了廣告。事后周老板十分稿興地對我們的客戶經(jīng)理說：“你們公司如此給我面子，這可比多給我5個扣點(diǎn)還要好呢！”
要滿足像周老板這樣的特殊需求，一般中小企業(yè)做不到，但在一些小事情上給大客戶提供增值服務(wù)是可以做到的。做好小事，就等于做好了細(xì)節(jié)；做好了大客戶ABC關(guān)心的小事，就等于你已經(jīng)感動了上帝。
但感動也只是感動而已，價格上的爭議往往是大客戶管理的ABC后一關(guān)，也是ABC難的一關(guān)。
增值服務(wù)避開價格爭議
大客戶通常會以采購數(shù)量的多少為基礎(chǔ)來要求價格優(yōu)惠，我們的大客戶經(jīng)理也喜歡依賴這種方式來保持顧客的忠誠度。但問題是：競爭對手甚至還可以開出比他自己原有的經(jīng)銷商更低的價碼來爭取大客戶。也許，你可以用年度扣點(diǎn)來約束大客戶，但這種以價格優(yōu)惠為前提的條件，只能夠保持客戶一年的忠誠度，那么一年以后怎么辦？
拜訪大客戶是客戶經(jīng)理們ABC日常的工作，如果我們要求大客戶經(jīng)理每周都在固定的時間去拜訪固定的客戶，風(fēng)雨無阻，無需再與客戶預(yù)約，面對這個不會輕易改變的約定，大客戶們會怎樣看呢？
做好小事情其實就是做好了行銷中的細(xì)節(jié)，這個在一般人看來非常死板的制度，有幾個好處：一是規(guī)范了銷售人員的行動;二是客戶相信他代理的品牌是一個遵守承諾的品牌;三是經(jīng)過潛移默化的影響，客戶也會養(yǎng)成遵守承諾的好習(xí)慣。
事實上，大客戶對附加值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對價格的需求。比如，旺季優(yōu)先發(fā)貨、員工培訓(xùn)計劃、與公司上層和各部門的溝通管道的暢通。因此，我們應(yīng)該避開與大客戶的價格爭議，把重點(diǎn)放在服務(wù)、品質(zhì)、交貨、技術(shù)能力和其他能產(chǎn)生新價值的因素上，提供競爭對手沒有的產(chǎn)品和服務(wù)。
A經(jīng)銷商是我公司在浙江的一個重要客戶，船運(yùn)是其主要的到貨運(yùn)輸方式。去年，影響A經(jīng)銷商銷售和利潤的ABC問題是我公司船期無法保證，造成斷貨現(xiàn)象時有發(fā)生，尤其在臺風(fēng)季節(jié)，運(yùn)輸矛盾更突出，而這時恰恰又是銷售的旺季。A經(jīng)銷商聲稱，由于去年我公司到貨不及時，給該經(jīng)銷商造成了經(jīng)濟(jì)上的損失，若今年的運(yùn)輸狀況未有改善，則希望給予相應(yīng)的價格補(bǔ)償。
從這個案例我們可以看出，單純給大客戶在價格上優(yōu)惠不是ABC位的，也不是解決問題ABC的辦法。事實上，價格問題往往是大客戶的底線。
以上案例中，我公司的大客戶經(jīng)理應(yīng)該與公司物流部門協(xié)商和討論，在取得公司上層的支持后，可以在臺風(fēng)季節(jié)改船運(yùn)為火車運(yùn)輸。這也許會相應(yīng)增加公司一部分運(yùn)輸成本，但我認(rèn)為，對大客戶來說，這樣的投資是值得的，比單純降低價格和給扣點(diǎn)要有利得多，因為以提稿服務(wù)水準(zhǔn)等附加價值的方式來保持顧客的忠誠度，更安全、更有效?？蛻魧@樣的處理也很滿意。
大客戶經(jīng)營的產(chǎn)品一般都很多，特別是大經(jīng)銷商，他不可能對各項產(chǎn)品的庫存、銷售狀況了若指掌。還是以A經(jīng)銷商為例：A經(jīng)銷商倉儲式銷售的營業(yè)場地有幾千平方米，必須用閉路電視來管理他的貨物。于是，我公司的大客戶經(jīng)理就根據(jù)產(chǎn)品市場趨勢和庫存狀況幫助A經(jīng)銷商下訂單，然后由A經(jīng)銷商蓋章簽字認(rèn)可。
想一想，一個享受慣了廠家如此貼身服務(wù)的經(jīng)銷商，他還有多少勇氣離開你而投入別人的懷抱呢？
如果企業(yè)在滿足大客戶的附加值需求方面做得很出色，同時更注意對大客戶的感情投資，為客戶做好每件小事，并形成工作制度，那么大客戶會對企業(yè)產(chǎn)生很強(qiáng)的依賴性，競爭對手要模仿和替代你的難度就變大了。即使競爭對手與你的產(chǎn)品品質(zhì)相同、出價更低，但大客戶可能擔(dān)心與新廠家的溝通成本加大而影響管道運(yùn)作。畢竟與老東家上上下下都很熟了，做生不如做熟，還是做老品牌放心。
文章來源 : 中國職場資訊 www.hrnews.net.cn
