危機(jī)管理協(xié)會(huì)(ICM)是美國(guó)一家磚門(mén)為陷于罷工危機(jī)的企業(yè)提供因應(yīng)對(duì)策的諮詢公司，他們將導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)的原因區(qū)分為天災(zāi)（例如：暴風(fēng)雨、地震等）、機(jī)械問(wèn)題（例如：金屬疲勞等）、人為疏失（例如：誤導(dǎo)、誤傳等）與決策失當(dāng)（例如：低估問(wèn)題的嚴(yán)重性導(dǎo)致猶豫不決，甚至做了錯(cuò)誤的決定）等四類(lèi)，其中超過(guò)百分之六十的危機(jī)都是因?yàn)闆Q策不當(dāng)所造成的。
究竟企業(yè)應(yīng)該如何才能做好危機(jī)管理？下列是幾項(xiàng)必備的要素：
事前充分準(zhǔn)備
危機(jī)管理成功與否的關(guān)鍵，在于事前準(zhǔn)備功夫是否完善。首先，必須成立危機(jī)處理小組，而此團(tuán)隊(duì)的成員應(yīng)模擬演練在面對(duì)危機(jī)時(shí)如何因應(yīng)沖擊。這有點(diǎn)像在飛機(jī)起飛之前學(xué)習(xí)緊急逃生方法。當(dāng)然，大家都不希望有使用的機(jī)會(huì)，但也都心知肚明，錯(cuò)過(guò)這項(xiàng)學(xué)習(xí)是不明智的。透過(guò)模擬演練將有助于增長(zhǎng)臨危不亂、從容應(yīng)變的能力。
此外，小組成員應(yīng)包括行政長(zhǎng)官和公關(guān)部門(mén)代表。此后，每當(dāng)外界查詢有關(guān)企業(yè)危機(jī)處理，皆應(yīng)該由發(fā)言人統(tǒng)一加以回答。
分秒必爭(zhēng) 追蹤情況
普遍來(lái)說(shuō)，危機(jī)發(fā)生的頭幾天，通常是比較緊張的時(shí)候，其中一個(gè)ABC困難的部份就是必須在曖昧模糊的狀態(tài)下處理事情。依據(jù)有限的資料解讀，肯定與事實(shí)有所落差，也會(huì)產(chǎn)生矛盾不一致的現(xiàn)象。但是，倘若能在危機(jī)爆發(fā)的ABC時(shí)間處理得當(dāng)，往往成效也ABC為顯著。當(dāng)然，仍要追蹤后續(xù)發(fā)展，了解ABC新?tīng)顩r。因?yàn)?，有些危機(jī)不見(jiàn)得可以馬上解除，有時(shí)會(huì)蔓延幾天到數(shù)周時(shí)間，此時(shí)處理的方式就需要依照狀況的不同有所變通。
諮詢外界的意見(jiàn)與觀感
危機(jī)通常是公司員工所引發(fā)的，而局內(nèi)人想要客觀的查看問(wèn)題恐怕很難。所以，必須和媒體接觸，了解他們?nèi)绾慰创C(jī)事件始末，對(duì)企業(yè)的改善將會(huì)助益良多。
誠(chéng)實(shí)為上策
精準(zhǔn)和正確的消息來(lái)源是至關(guān)重要的，錯(cuò)誤的訊息總會(huì)產(chǎn)生反效果。不過(guò)，如果公司習(xí)慣搞神秘，就難以做好危機(jī)控管。
眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)
不可因小失大。對(duì)上市公司而言，產(chǎn)品的瑕疵可能影響股價(jià)下跌，不僅會(huì)造成股東的權(quán)益受損、公司賠錢(qián)，還要重新建立商譽(yù)，取得顧客信任。 因此，企業(yè)不能對(duì)危機(jī)等閑視之。相反的，應(yīng)該盡可能的誠(chéng)實(shí)面對(duì)并解決問(wèn)題。倘若企業(yè)能夠在危機(jī)中展現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的重視，表現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心和承諾，努力彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)，開(kāi)發(fā)出更好的商品，大部份的消費(fèi)者還是會(huì)愿意給予第二次機(jī)會(huì)，再次購(gòu)買(mǎi)其商品。
一般企業(yè)大多缺乏危機(jī)意識(shí)，往往要等到事情發(fā)生后，才抱著兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩的心態(tài)來(lái)尋求解決之道。其實(shí)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理應(yīng)該列為現(xiàn)代企業(yè)必須修行的課題，從預(yù)防、處理到善后，每一個(gè)階段都需要謹(jǐn)慎小心，控管得宜，ABC后才能將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，重建聲譽(yù)，甚至提稿企業(yè)及品牌形象。
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