對(duì)于銀行而言，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么?除了做好的服務(wù)，磚業(yè)的技能，還需要標(biāo)準(zhǔn)而優(yōu)雅的銀行服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀，才會(huì)換位思考，才能從
客戶體驗(yàn)的角度考慮問(wèn)題，本課程針對(duì)銀行獨(dú)特的領(lǐng)域，從銀行員工的服務(wù)意識(shí)開(kāi)始，結(jié)合銀行業(yè)務(wù)與服務(wù)細(xì)節(jié)談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，提稿銀行產(chǎn)品的
銷(xiāo)售與銀行競(jìng)爭(zhēng)力!
提稿服務(wù)意識(shí)：學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，運(yùn)用服務(wù)技巧，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度;
有靠背的椅子10張，無(wú)線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、白紙(每人六張)A4大小尺寸書(shū)籍(每人一本)，獎(jiǎng)品，訓(xùn)練場(chǎng)地(發(fā)言及各種優(yōu)良表現(xiàn)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，如寫(xiě)字本，磚業(yè)書(shū)籍，小食品等);
營(yíng)造環(huán)境人性化，環(huán)?；?/div>
客戶類(lèi)型分析與服務(wù)
辨別潛在客戶
大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)和技巧的提稿
處理典型問(wèn)題的技巧
銀行柜面服務(wù)六流程
迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
了解：笑相問(wèn)、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
：巧引導(dǎo)、善
成交：巧締結(jié)、快速辦
送客：雙手遞、起立送
第三講：儀容儀表---銀行職業(yè)形象塑造與規(guī)范
銀行職業(yè)完美形象塑造----儀容管理
形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息
男士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
服裝選擇(西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)事、襟花)
鞋襪選擇
配飾選擇(項(xiàng)鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水)
女士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
女人看頭
服裝選擇(揚(yáng)長(zhǎng)避短穿衣法)
鞋襪選擇(款式、顏色、稿度)
配飾選擇(項(xiàng)鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、皮包、)
磚業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)
龍點(diǎn)睛之配飾禮儀：
相由心生之化妝禮儀：
儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗
第四講：銀行職員體態(tài)禮儀與服務(wù)規(guī)范
別讓你的肢體泄露內(nèi)心的秘密
讀懂客戶的語(yǔ)言
微笑，讓你更具魅力
眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
接遞票據(jù)
交接班禮儀
電腦故障溝通禮儀
請(qǐng)客戶簽名禮儀
請(qǐng)客戶出示證件禮儀
請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證禮儀
客戶短鈔溝通禮儀
回答客戶提問(wèn)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
第五講：轉(zhuǎn)危為安--客戶投訴處理技巧
一、客戶為什么要投訴
客戶投訴案例分析
客戶投訴的原因
客戶抱怨投訴核心深層需求分析
客戶抱怨投訴的三種心理分析
從客戶類(lèi)型看投訴
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
建立預(yù)防機(jī)制
二、客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
跟進(jìn)實(shí)施
收繳假人民幣的處理技巧
無(wú)法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧
客戶不能提供有效證件辦理新開(kāi)戶的處理技巧
因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧
未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
公司客戶證件不齊無(wú)法提現(xiàn)的處理技巧
客戶對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的角色和職責(zé)
大堂經(jīng)理
網(wǎng)點(diǎn)主任
五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
物品
人員
情感
自我保護(hù)
回顧和總結(jié)
