常遇到企業(yè)老板及主管問：「要怎麼做才能把服務(wù)做好」、「公司對服務(wù)非常重視，常常要求與訓(xùn)練，但為何訓(xùn)練這樣多，顧客抱怨也如此多」。經(jīng)過研究，企業(yè)對服務(wù)品質(zhì)管理ABC常遇到的問題大約如下：

 

1. 常辦服務(wù)禮儀訓(xùn)練，但服務(wù)仍不見好轉(zhuǎn)﹗

2. 服務(wù)課程到底要上哪些?

3. 服務(wù)管理課程都是觀念、心態(tài)、感動(dòng)，聽課很感動(dòng)，但課后卻不知如何行動(dòng)?

4. 常做神秘客稽核調(diào)查但卻造成員工反彈，說公司再找員工麻煩?

5. 公司也制定服務(wù)流程，但制定后，服務(wù)也未見起色?

 

各位老板、主管，您是不是也有這樣的困擾呢?

服務(wù)管理確實(shí)是一項(xiàng)非常奧妙與有意思的課題。衛(wèi)服部前臺(tái)中醫(yī)院醫(yī)院徐永年院長說：「服務(wù)訓(xùn)練輔導(dǎo)，好像人格改造。這一年的輔導(dǎo)，ABC難是在訓(xùn)練的前半年，因?yàn)槎荚俪C正同仁的行為、習(xí)慣與觀念，但半年后，同仁發(fā)現(xiàn)要做到不禮貌、不招呼，反而會(huì)覺得奇怪」?！阜?wù)是人格改造」說得非常有意義?！阜?wù)經(jīng)濟(jì)大時(shí)代」一書作者-卡爾．艾布瑞契及榮恩．任基也指出：企業(yè)能夠有所差異化的就在提供的服務(wù)上。產(chǎn)品或許可以雷同，但是真誠有價(jià)值的服務(wù)卻是難以模仿。企業(yè)與同仁都知道服務(wù)的重要性，也都知道如果沒有做好服務(wù)會(huì)有很多問題。但是「服務(wù)」到底要如何做，才能讓顧客滿意，才能讓顧客喜歡。

 

服務(wù)是「會(huì)做」與「想做」的結(jié)合，「會(huì)做」是服務(wù)禮儀應(yīng)對技巧的應(yīng)用，「想做」就是正確心態(tài)的建立。但若要會(huì)做，一定要有具體明確的技巧與方法，千萬不能再用臉要笑、嘴要甜、腰要軟、手腳要快、耳要利、服務(wù)是無形…等模糊的觀念與同仁訴求。服務(wù)禮儀課程進(jìn)行、服務(wù)品質(zhì)制度建立，這都還是在進(jìn)行會(huì)做的步驟，要讓同仁達(dá)到想做，除了內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)、活動(dòng)、關(guān)心…等等方法讓大家能主動(dòng)服務(wù)外，應(yīng)用CSI神秘客服務(wù)稽核調(diào)查方法進(jìn)行持續(xù)追蹤確認(rèn)，分析服務(wù)管理問題背后問題做好經(jīng)營管理改善，才是讓同仁服務(wù)可更一致主動(dòng)的關(guān)鍵。

 

大家常說「助人為快樂之本」。服務(wù)是ABC能創(chuàng)造快樂泉源的方法；「有進(jìn)行服務(wù)就能讓我們覺悟，覺悟就能醒悟并發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，避免錯(cuò)誤就會(huì)創(chuàng)造收入」。人在哪裡、心在哪裡。大家都是有智慧的人。服務(wù)都是在做良好互動(dòng)、以禮相待、誠信、道德、己所不欲，勿施于人的應(yīng)對，也因此原因大家就能尊重對待、生活能安居樂業(yè)，ABC終就能創(chuàng)造世界和平。這麼好的結(jié)果，只在于我們會(huì)做服務(wù)及想做服務(wù)這麼簡單。大家一齊加油蘿。