在一次的神秘客稽核調(diào)查的研討會(huì)中，來(lái)了100多家企業(yè)主管，包含:便利商店、銀行、飯店、流通業(yè)、餐飲業(yè)、仲介業(yè)、醫(yī)院、政府機(jī)關(guān)部門…等，會(huì)中我問(wèn)大家對(duì)神秘客稽核的印象是甚麼，約有80%以上的主管回答是「惡客找碴」。我很驚訝，這是一個(gè)從1940年國(guó)外磚家開始發(fā)展立意美好的服務(wù)追蹤方法，但在臺(tái)灣為何會(huì)演變成惡客找碴，讓同仁反彈，讓主管認(rèn)為違反人性的一種服務(wù)追蹤方法。

 

    神秘客服務(wù)稽核是協(xié)助企業(yè)，從第三方磚家角度看出企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題的好與壞，并趕緊進(jìn)行優(yōu)良項(xiàng)目的維持與創(chuàng)新，或是缺失的調(diào)整改善。發(fā)現(xiàn)同仁具有優(yōu)良的服務(wù)事項(xiàng)，需要將訊息傳開并讓同仁學(xué)習(xí)仿效，若發(fā)現(xiàn)有缺失之處，則私底下找該名同仁詢問(wèn)并協(xié)助輔導(dǎo)改善。服務(wù)稽核是在隱惡揚(yáng)善，是在進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)調(diào)查，不是惡客找碴。但也不是問(wèn)卷調(diào)查，也不要認(rèn)為找個(gè)兼差人員去觀察就能看出服務(wù)問(wèn)題，試問(wèn)，財(cái)務(wù)稽核人員都要懂財(cái)務(wù)報(bào)表，資訊稽核人員都要懂資安資訊問(wèn)題，但為何服務(wù)稽核人員卻找沒受過(guò)服務(wù)禮儀訓(xùn)練的人就進(jìn)行稽核，如此所產(chǎn)生的稽核正確性與服務(wù)數(shù)據(jù)無(wú)法提供正確分析讓企業(yè)改善，這對(duì)企業(yè)管理是非常危險(xiǎn)的事情。術(shù)業(yè)有磚攻，請(qǐng)要正視磚業(yè)服務(wù)稽核的重要性。

 

    我常跟稽核員說(shuō)：稽核很重要的觀念，積德與造業(yè)就在一念間。試想，自己如果當(dāng)服務(wù)人員，每天被一堆刁難顧客問(wèn)東問(wèn)西，自己也一定很不好受，我們雖然會(huì)持續(xù)服務(wù)好顧客，但對(duì)從事ABC線服務(wù)的這份任務(wù)，就會(huì)產(chǎn)生畏懼與排斥，如此惡性循環(huán)，很容易造成員工離職率上升，人資招募保留與經(jīng)營(yíng)管理等問(wèn)題。臺(tái)灣某居家家飾的量販集團(tuán)公司就表示，因?yàn)橛脤?duì)了正確的稽核方法，不但很清楚的看出服務(wù)盲點(diǎn)，購(gòu)物的顧客都很容易感受同仁的主動(dòng)與熱情，同仁也把服務(wù)顧客當(dāng)成是快樂(lè)的事情。該公司客服經(jīng)理表示：「CSI神秘客服務(wù)稽核調(diào)查方法有別于一般抽象式問(wèn)題的稽核調(diào)查，稽核題目非常清楚明確，調(diào)查方法嚴(yán)謹(jǐn)實(shí)在，更重要的是稽核報(bào)告不僅看出服務(wù)問(wèn)題，更可看出店端經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，更快容易做好經(jīng)營(yíng)管理改善，這幾年來(lái)業(yè)績(jī)百分比都是二位數(shù)字的成長(zhǎng)就是ABC的證明。

 

    企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，ABC擔(dān)心的在于用錯(cuò)方法，錢可以再賺，但時(shí)間是無(wú)法再回來(lái)。老板主管們，我們?nèi)松卸嗌賯€(gè)十年可以衝刺拼搏，現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化迅速，稍微走錯(cuò)方向，調(diào)整改造恢復(fù)期就要3-5年時(shí)間。很多企業(yè)也都對(duì)門市同仁進(jìn)行神秘客調(diào)查，但卻屢遭員工反彈。