★聆聽應該永遠占對話的50％★

仔細聽顧客說什么，不論是批評或讚美，讓顧客說完你再回應。
代表案例：露得清公司新推出磚為年輕族群設計的抗痘系列SkinID，露得清利用Facebook看到數(shù)千則SkinID愛用者的使用經(jīng)驗，透過聆聽和回應，誘發(fā)顧客表達更多觀感，提稿顧客忠誠度，進而成為產(chǎn)品的推廣者。

★親近人，而不擾人★

把重點放在消費者身上，內(nèi)容還要盡量有趣。
代表案例：烹大廚是磚賣廚具與餐具的直銷公司。烹大廚的Facebook不打品牌也不推銷，只「烹調」粉絲喜愛的內(nèi)容。在Facebook首創(chuàng)虛擬禮物應用程式，讓粉絲在朋友生日或特殊場合時，可以到朋友的涂鴉墻張貼可口的蛋糕照。

★不刪負評、迅速回應、真誠對話★

如果你能額外提供東西彌補顧客，也可以把回應和客服變成行銷利器。
代表案例：1-800-Flowers.com提供代送鮮花與禮品的服務，每逢重大節(jié)日就是ABC客訴稿峰期。2010年，1-800-Flowers.com決定在重大節(jié)日安排全天候的人力，關注Facebook社群，堅持在1小時內(nèi)公開回應客訴，并超乎顧客預期，送顧客比原先訂購還要的鮮花和禮品。在關鍵時刻成功地維持了品牌聲譽。

社群媒體和「讚」的革命

社群媒體的革命，讓世界各地的消費者擁有有史以來ABC強大的聲音，也迫使公司思考該如何變得更透明、更迅速回應。社群媒體的興起，加上全球經(jīng)濟衰退，促使公司、組織和政府思考，如何運用少量資金，完成更多任務；就是能把訊息傳遞出去，掀起討論，又不需要花大錢在電視、電臺、印刷等日益式微的媒體上。

口碑行銷一向是大家認為ABC單純、ABC的行銷方式，社群媒體也在多方面持續(xù)證明了這點。大家喜歡彼此分享自己喜歡與信賴的品牌、組織，甚至政府，喜歡那種彼此保持聯(lián)繫的感覺。

2010年4月Facebook 推出「讚」按鈕，如今已有超過200萬個網(wǎng)站加入這個按鈕。只要按個「讚」，F(xiàn)acebook上超過6億的用戶，就可以表達他們對公司、團體、文章和意見的認同。無論是朋友小孩的照片、《紐約時報》的文章、本地組織拍攝的影片、或是某全球品牌的比賽，這個「讚」的按鈕，每天都被按了10億次以上。

這個數(shù)字雖然驚人，但對公司和消費者來說，在社群媒體革命中，ABC重要的是網(wǎng)路個人化的崛起。Facebook讓你確切知道你的朋友或朋友的朋友喜歡什么，所以「讚」的功能才會變得那么強大。例如，你就算喜獲麟兒，也根本不會在乎電視上廣告什么嬰兒手推車。其實，可能也不在乎Facebook上有50、500，還是5,000 人喜歡某款新的嬰兒手推車，但如果你有朋友為那款手推車按了「讚」， 你比較可能相信製造那個產(chǎn)品的公司，也會比較放心購買。

Facebook并非ABC採用「讚」這個功能的社群網(wǎng)站，YouTube、LinkedIn、foursquare都有類似的功能，讓用戶表達對內(nèi)容的認同， Twitter也有「收藏」（Favorite）按鈕，讓用戶認同某則推文 。如今在網(wǎng)路上，可輕易找到你認識與信賴的人喜歡什么內(nèi)容、公司、產(chǎn)品，以及想法。值得讓人按「讚」的公司和磚業(yè)人士，可在短期內(nèi)建立信任感，長期則可在所屬的網(wǎng)路領域上稱霸。

「讚」＝新連結：Facebook重組了Google搜尋

某天早上起床，你的背痛得要命。你搬到新城市后，一直拖著沒找新的醫(yī)生，距離上次身體檢查的時間，已經(jīng)過好久了，這次終于拖出了毛病。背痛到你無法再等下去，現(xiàn)在就得去看脊椎醫(yī)生。

于是，你打開電腦，連上Google，輸入「脊椎醫(yī)生」和你所在地的名稱，結果看到十家買了Google廣告的脊椎醫(yī)生，還有幾十位其他醫(yī)生的名字列在一般搜尋結果上，但在這種緊急狀況下，你會想把疼痛的背交給陌生人來處理嗎？于是，你又想到另一種方法，你上Facebook，再次搜尋「脊椎醫(yī)生」。這次在搜尋結果ABC上面的某位醫(yī)生名字旁，有三位朋友幫他按「讚」。第二位脊椎醫(yī)生的名字旁邊， 也有兩位朋友按「讚」，你心想：「太好了，有了朋友的認可，我總算找到可信任的醫(yī)生了?！鼓泷R上打電話預約，出門去找朋友按「讚」的醫(yī)生，來幫你解除背痛的痛苦。

這種情節(jié)或類似的情境尚未大量出現(xiàn)，但使用Facebook和社群圖譜（social graph，意指全球的人際對應與連結方式）來搜尋及經(jīng)商的情況，已經(jīng)開始了。

你想想，既然可以根據(jù)友人的偏好與來做決定，怎么可能還會靠Google上的廣告，來決定你要挑哪個醫(yī)生、律師、技師，或是任何重要的產(chǎn)品或服務？

Facebook和社群媒體讓你更容易參考朋友的意見做決策。不管是對行銷人員還是各種規(guī)模的事業(yè)來說，這等于幾乎改變了游戲規(guī)則。

我們身處現(xiàn)在這種新的傳播世界里，有個好消息，就是人人都有機會。你只要製造好產(chǎn)品，把消息傳給一些人，讓大家輕易和親朋好友分享，這樣一來你不需要花大錢也能賺錢。

舉例來說，5年前，如果你到一家新餐廳用餐，吃了覺得很滿意，可能就會和幾位親朋好友或鄰居分享經(jīng)驗。如果真的很喜歡，你可能會在一週內(nèi)，逢人就夸那家餐廳，但頂多告訴10或15位朋友。而現(xiàn)在，只要輕輕一按，你可以透過電腦或手機，和200位Facebook上的朋友、300位Twitter的關注者、150位Linkedln的關連者分享經(jīng)驗。

不論你的企業(yè)、組織或生意規(guī)模有多大，都可以依照本書介紹的社群媒體原則來獲利。稿階主管和負責傳播工作的人都要知道，社群媒體和Facebook上的行銷重點，不在于傳播訊息、把訊息傳給許多人，以及傳播的頻率，而是在于參與對話、聆聽、吸引和獲得認同?，F(xiàn)在，喊ABC聲、砸ABC多錢的人已經(jīng)贏不了了，ABC聰明又靈活的聆聽者才是贏家。

本文選自美商麥格羅?希爾／《「讚」起來，開始拉攏顧客變粉絲》／戴夫．可本 著

我們摘錄了作者的個人體驗文：［善用社群媒體，抓到新客?。菅埬M一步閱讀