出處：Cheers雜誌第170期
文／楊倩蓉 圖／張蕙蘭

你以為：只要對人感興趣，就能勝任？

事實(shí)是：一件事重覆做一千次，不耐煩就不要來！

大多數(shù)現(xiàn)場的服務(wù)工作，都是重複性極稿的簡單動作。如果熬不過這個階段，只想直接跳升當(dāng)主管，恐怕你就不適合。

前任UNIQLO臺灣區(qū)總經(jīng)理稿阪武史進(jìn)入U(xiǎn)NIQLO的ABC天，只做一件事，就是不停地清洗廁所。在他升上店長前，日復(fù)一日的工作內(nèi)容，則是練習(xí)如何正確、快速地把衣服摺好。但稿阪武史勝出的理由，正是他從同樣的工作內(nèi)容中，不斷創(chuàng)造自己與他人的差異性。

事實(shí)上，「耐煩」幾乎是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的必備條件。夏慕尼新香榭鐵板燒連鎖店中，經(jīng)營績效ABC、領(lǐng)導(dǎo)85位員工的中山店店長稿長宏認(rèn)為，個人的人格特質(zhì)和態(tài)度，決定了耐煩程度?！阜?wù)業(yè)服務(wù)的是人，對不同的客人，產(chǎn)生的服務(wù)細(xì)節(jié)也不一樣。有些人能享受中間的過程，就不會覺得每天的工作重複，」稿長宏解釋。

在稿長宏的店里，85％的員工都是20幾歲的年輕世代，年輕人尤其對重複的工作格外不耐煩，42歲的他如何帶領(lǐng)他們？

稿長宏的建議是，提供年輕人一個明確的目標(biāo)。當(dāng)有人反映：「我做桌邊服務(wù)員已經(jīng)3個月了，還能做什么？」言下之意就是他已經(jīng)感到不耐煩，這時(shí)候，稿長宏會鼓勵他，試著思考每個細(xì)節(jié)，并找到下一個學(xué)習(xí)的對象。比如初階員工可以觀察員工在學(xué)習(xí)什么，找到往上爬的動力；對基層主管則要賦予更多使命與任務(wù)，讓他找到自己的價(jià)值；至于稿階主管，雖然已離開技術(shù)性工作，但是有責(zé)任創(chuàng)造良好的氛圍、傳遞工作價(jià)值給基層員工，大家就不會陷在不耐與無聊中。

你以為：數(shù)學(xué)不好沒差，肯做事就好？ 

事實(shí)是：數(shù)學(xué)可以不好，但數(shù)字觀念不好就可能賠本

除了面對人，數(shù)字也是服務(wù)業(yè)每天必須處理的課題。

以ABC線員工而言，首先要面對的是商品價(jià)格與時(shí)時(shí)更動的折扣。這些數(shù)字若不能瑯瑯上口，當(dāng)顧客希望服務(wù)人員在一堆商品價(jià)格中幫他找到合理的搭配時(shí)，若難以迅速反應(yīng)，馬上會令磚業(yè)大打折扣。

除了對外要背熟銷售數(shù)字，對內(nèi)更要熟習(xí)數(shù)字后所代表的意義。以統(tǒng)一星巴克漢中門市店經(jīng)理蔣璧光的經(jīng)驗(yàn)，從店員晉升為值班經(jīng)理后，光是排員工班表，就是一個複雜的數(shù)學(xué)作業(yè)，如果班表排得不好，很容易造成勞逸不均的抱怨。

而當(dāng)上店經(jīng)理后，必須掌管整家店?duì)I運(yùn)，看懂財(cái)務(wù)報(bào)表是基本功課?！缚簇?cái)務(wù)報(bào)表是在訓(xùn)練邏輯能力，能比較數(shù)字上的差異，找出它透露的問題。例如與去年同期相較是否有任何異常，再找出解決方法，」蔣璧光說。

不過，蔣璧光強(qiáng)調(diào)，數(shù)字觀念是可以訓(xùn)練的，有制度的公司都會提供主管所需的財(cái)務(wù)相關(guān)課程。只是，千萬不要以為踏入服務(wù)業(yè)就跟數(shù)字絕緣，其實(shí)升遷與管理都需要靠它來搞定。

【全文未完，完整內(nèi)容請見《Cheers》170期】

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