電話行銷－業(yè)績(jī)提昇有妙方

．王梨芳

近年來，電話行銷的話題一直炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，工作求職欄上，幾乎也都能看到應(yīng)徵電話行銷員的踪跡 。大家都知道透過電話行銷可以創(chuàng)造稿業(yè)績(jī)及顧客忠誠(chéng)度， 然而，具體模式到底應(yīng)如何操作，才能事半功倍，創(chuàng)造ABC效益。事實(shí)上，只要掌握一些小妙方，就可讓您在不擴(kuò)增成本的情況下，輕輕鬆鬆提昇業(yè)績(jī)及顧客忠誠(chéng)度。

1.主管親自接聽電話。不論您位處在多稿階的位子，客服中心規(guī)模有多大，您都應(yīng)該放下身段，撥空接聽顧客的電話。因?yàn)?，唯有如?您才能聆聽到顧客真實(shí)的聲音，了解他們的想法 ，問題點(diǎn)為何，獲得ABC手資訊，因而增加對(duì)市場(chǎng)變化的應(yīng)變能力。如果可以的話，在談話同時(shí)，也可向顧客透露您的身份，當(dāng)顧客知道是由管理階層親自接電話，想必會(huì)很受感動(dòng)，因?yàn)楣镜闹鞴茈A層居然會(huì)愿意和顧客直接對(duì)談 ，體認(rèn)顧客的感受，此時(shí)，顧客的忠誠(chéng)度怎能不提昇呢？

2.知己知彼，百戰(zhàn)百勝。只要您打個(gè)電話向競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買一次產(chǎn)品或服務(wù)，就可以很清楚知道他們是如何對(duì)待顧客，自己公司是否仍有改善之處。詳細(xì)列出 您的競(jìng)爭(zhēng)者及以服務(wù)品質(zhì)堪稱的公司，然后打電話，向這些名單上的公司訂貨或購(gòu)買服務(wù)、索取資料、問問題、抱怨，或是退貨。在電話中，仔細(xì)聆聽并勤做筆記，找出您喜歡覺得滿意的部份，思考是否可以套用在公司電話應(yīng)對(duì)上，相對(duì)的，記錄 您不喜歡的部份，檢視公司是否也有相同的問題，如果是，儘快找出解決方案來改善問題。從競(jìng)爭(zhēng)者身上學(xué)習(xí)，只需投資小成本，卻可讓您獲得大啟發(fā)，何樂而不為呢？

3.詢問客戶從何得知公司資訊。很多公司可能都會(huì)忽略了這一點(diǎn)，但是，熟不知這是很重要的問題！公司花費(fèi)很多財(cái)力再開發(fā)潛在顧客，但是除非 您能追蹤來電者的資料來源，您如何知道錢有無花在刀口上？哪些推廣通路要持續(xù)執(zhí)行甚至擴(kuò)增？哪些則是需要喊停？當(dāng)然，可能會(huì)很多顧客回答"不知道"或"不記得"，這時(shí)公司可以先列出一分推廣通路清單，方便服務(wù)人員用以提醒顧客，喚起顧客的記憶，設(shè)法降低回答"不知道"或"不記得"的人數(shù)。 例如：公司有將產(chǎn)品置于天下雜誌或是工商時(shí)報(bào)推廣，當(dāng)顧客打電話進(jìn)來，就可詢問顧客是在天下雜誌或是工商時(shí)報(bào)上得知產(chǎn)品訊息，藉以得知何者實(shí)際效益較大，是否值得繼續(xù)花費(fèi)推廣。

4.複述關(guān)鍵資料。小心駛得萬年船，只要服務(wù)人員複述關(guān)鍵資料，如產(chǎn)品代號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、送貨地址等項(xiàng)目，將可減少很多麻煩，降低佷多不必要的成本。例如 ：當(dāng)複述顧客收貨地址，就可避免送錯(cuò)地址，降低送貨成本。

5.運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕徊嫘袖N。透過交叉行銷，藉以創(chuàng)造新的顧客需求與價(jià)值。有些商品很適合交叉銷售，有些則不然。例如 ：公司是銷售襯衫，當(dāng)顧客來電訂購(gòu)襯衫時(shí)，可再告訴他，關(guān)于這件襯衫，有搭配的領(lǐng)帶，不知是否需要。當(dāng)您提供的交叉銷售正好符合顧客需求，他會(huì)很感謝您的細(xì)心建議，相對(duì)的，他對(duì)公司的信賴度也會(huì)有所提昇。 但是，不是每樣商品都要?jiǎng)?chuàng)造交叉銷售，相對(duì)地，應(yīng)是找出真正主力商品，來進(jìn)行交叉銷售。例如：買印表機(jī)時(shí)，連帶需要列印紙張。此外，在進(jìn)行交叉行銷的過程中，不要給顧客過多的壓力，而是要讓顧客覺得我們只是提供建議，實(shí)質(zhì)決定權(quán)仍在他手上。

6.訓(xùn)練其他人員接聽電話。平時(shí)要訓(xùn)練相關(guān)服務(wù)人員以外接聽電話，以備不時(shí)之需。如此一來，就算客服人員無法接聽電話，也能有人應(yīng)答電話，確保不會(huì)錯(cuò)過任何一筆訂單。此外，如此做的好處還有1.宣告”顧客ABC”的重要訊息，不論是主管階級(jí)或是后勤行政人員，讓每個(gè)人皆能實(shí)際聆聽顧客需求，將注意力放在顧客身上。2.客服人員因而受到激勵(lì)，由于主管階級(jí)親自接聽電話，讓他們真切體認(rèn)到他們的工作有多重要，進(jìn)而士氣大振，全心服務(wù)顧客。
　

7.面帶微笑，保持愉悅心情。您喜歡聽?zhēng)в行θ莸穆曇暨€是呆板的應(yīng)答聲呢？答案顯而易見的，當(dāng)然是帶有愉悅心情的聲音。當(dāng)顧客聽到充滿愉悅且溫暖的聲音，就會(huì)覺得比較自在，這時(shí)，服務(wù)人員想再進(jìn)行銷售時(shí)，顧客因處于放鬆的狀態(tài)，也較能將話聽進(jìn)心中，購(gòu)物的機(jī)會(huì)也就大大增加。但是，人畢竟是情緒的動(dòng)物，不一定隨時(shí)都能享有好心情，此時(shí)，公司可以利用貼微笑標(biāo)語或是在桌上統(tǒng)一放置小鏡子，提醒服務(wù)人員在接聽電話時(shí)能保持微笑，進(jìn)而讓顧客擁有好感受，整體企業(yè)形象自然加分。
　

電話行銷人人會(huì)做，但如何做的有聲有色，可就是一門學(xué)問。鈴！鈴！電話進(jìn)來了，貴公司的服務(wù)人員己有萬全準(zhǔn)備要接聽電話，服務(wù)顧客了嗎？