1. 實質。

2. 明確。

3. 即時：也就是當下。

4. 不批評。

我們就來仔細看看正向增強如何運作，以及你要如何使之發(fā)揮效用。

實質你不必藉由吹捧來讓員工成為員工并繼續(xù)保持。事實上，施舍無謂的稱贊，鐵定造成反作用。

當獎勵很模糊或者給的很隨便時，員工不會稿興。這既不能提供學習曲線，也不能區(qū)分他們和其他人的表現(xiàn)。

假設你在向來都全力以赴的瑪麗值得贊美時說“做得很好”，但對于認真一點時會付出 75% 力氣的鮑伯，在給個尚可接受的成果時，也給予同樣的贊美。鮑伯接收到的訊息是，他只要出 75% 的力氣，就能跟瑪麗一樣得到贊美。

這不會激勵他更努力，以變成員工。至于瑪麗，她接收到的訊息，就是努力白費了。

瑪麗會想：“付出 75% 也能得到同樣的獎勵，那又何必拿出努力？”這表示瑪麗要不是生氣、松懈，就是開始質疑自己的能力，失去的優(yōu)勢。

ABC喜歡空泛稱贊的人，就是表現(xiàn)不佳的人。員工要的是實質的回饋意見。有位湯姆就學到慘痛教訓。

他正要進行大規(guī)模的郵寄工作，但限于預算縮減，只能由內部人員來做。他安排一名員工梅德森來裝信封。

湯姆希望她有ABC水準的工作表現(xiàn)，所以在ABC天下班時，就把梅德森叫進辦公室，為她稍微打氣。梅德森過去曾展現(xiàn)成為員工的潛能，湯姆想激勵、鼓勵她達成那個目標。

“我很欣賞你今天的表現(xiàn)，”湯姆說：“你在這件郵寄磚案上的表現(xiàn)非常好?！比缓笏?，等待這句正向增強被接受的一些表示。他預期會看到大大的笑容或某些熱情的感謝。

但梅德森看著他，臉上表情仿佛是他長出十二顆腦袋，湯姆問她在想什么?！澳阍陂_玩笑，對吧？”梅德森問。湯姆回答：“不是的，我真的希望你知道，你做得很好?！?p>梅德森坐立不安了幾分鐘，然后她以羞怯的聲音說：“這樣對老板說話真的很困難，但我知道如果我不吭聲，離開后一定會后悔。聽著，我正在裝信封。我是說，我知道這件事要做完，我并不介意做這件事，只是我在我原本的工作崗位上做了許多很不錯的事，但不是裝信封。我覺得，你好像認為我就是適合做這種瑣碎的工作。”

湯姆那天學到寶貴的一課。空泛的稱贊對員工，甚至未來的員工，并沒有意義。為了不具挑戰(zhàn)性的工作，或者并非真的是他們做的事而稱贊這些人，反而不利于生產力。

不只減損他們想更努力的企圖心，也損及他們對你這位的信任。明確丹尼爾是一位小型社區(qū)醫(yī)院的主任，堅信稱贊的力量。他也一直試著在看到團隊有優(yōu)異表現(xiàn)時給予贊許。

常見的情況是，只要丹尼爾經過，員工就會得到“看起來不錯”、“表現(xiàn)很好，繼續(xù)努力”或“這正是我想看到的”等等贊美。

盡管用意很好，但丹尼爾的話太空洞，不能傳達任何實質價值。換來的，只是團隊成員背后竊笑他那些毫無意義且一再重復的話。

“做得很好”并不是正向增強，而是空洞的稱贊，傳達的學習曲線是零。這表示接收贊美的人，尤其是員工，很可能當它是耳邊風。為求效果，正向回饋必須對于贊美的特定表現(xiàn)有清楚描繪。

若“做得好”這句話，再加上一些如“我很欣賞你對細節(jié)的關注”，就會增加其力道。但這還不能明確說明你真正欣賞及想再次見到的是哪些行為的細節(jié)。希望員工再次有同樣的表現(xiàn)，就要明確告訴他們在哪些事做對了。

丹尼爾知道明確說明的重要后，他改變給予正向增強的方式，不再到處發(fā)送空洞的贊美，而是給真正值得鼓勵的人。有時候， 他甚至請員工到他的辦公室，進行一對一的談話。

等到他引起員工的全部注意力后，他會描繪他想贊美的工作表現(xiàn)，例如：“艾倫，你使 X 先生的檢驗提前結束，這件事對我和 X 先生的意義重大。你針對紀錄結果建議的更新版本格式，看起來也很不錯。我想跟你約個時間進一步討論，希望你能多給我一些新想法。”

現(xiàn)在艾倫有不少事要想了。舉例來說，他可能會想：“你知道，我確實在 X 先生這件事上做得不錯。我得放棄自己的午餐，趕著準時送出那些檢驗結果，但這ABC值得。能讓丹尼爾注意到我的努力，感覺真的很好。我對新格式還不太確定，但我想這是個好主意。我在想還能再做些什么來改善。”

當正向增強提供一個圖像，說明了組成期望稿表現(xiàn)的特定技術和能力時，就能給對方可理解與支持的依據。

這能讓現(xiàn)有的員工堅守在有ABC表現(xiàn)的軌道上，也能讓那些有百分潛力的人獲得清楚的指南，知道組成的成功標準是什么。

還有個附加優(yōu)點，任何目睹正向增強的人，例如聽到丹尼爾與艾倫對話的人，就會受到激勵，想多努力以便獲得同樣的肯定。正向增強是有傳染性的。即時正向增強要靠大腦連結，以結合獎勵與期望的行為。

所以，要求員工（尤其是員工）等一年才得到某個建設性回饋，就像是要他們等到天荒地老。如果你希望正向回饋有充分作用，就一定要即時表達。

再強調一次，這并不表示要在工作場所里晃來晃去，發(fā)送空洞的贊美。真正的意思是要找可以指導的時刻，在事件的當下給予支持的憑證。

當艾倫提早完成檢驗，丹尼爾就在當下說：“嘿，你這件事提前完成，太了不起了?！?p>想想這個訊息要是在事件發(fā)生過后六～八個月或十二個月才提出，會有什么效果。如果丹尼爾把這件事記在年度考績里，可能還會讓艾倫摸不著頭緒：“什么檢驗結果？X 先生是誰？”@(待續(xù))

摘編自 《帶人，不能只靠加薪：挑戰(zhàn)你的下屬，他們能做的比你想的多》美商麥格羅.希爾guoji股份有限公司 臺灣分公司 提供

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