事件中業(yè)務(wù)部山本先生的想法如下：“我們拚死拚活才拉到客戶，但公司內(nèi)部卻只想著降低成本，拜物流部所賜，我們的努力都泡湯了，車(chē)輛調(diào)度這種小事應(yīng)該想想辦法嘛！公司要是沒(méi)有我們，應(yīng)該經(jīng)營(yíng)不下去吧！”
反之，受到指責(zé)的物流部酒井先生，卻是這樣認(rèn)為：“業(yè)務(wù)就只會(huì)說(shuō)大話，以為開(kāi)口閉口“客戶”就沒(méi)事了嗎？我是費(fèi)了多少心思才降低成本的？真是不了解狀況，難道他們以為只靠業(yè)務(wù)就能讓事情運(yùn)轉(zhuǎn)，真是大錯(cuò)特錯(cuò)！”
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系顧客和商品，而物流部的職責(zé)則是管理商品能順利出貨。兩者的目標(biāo)都是“將商品送到客戶手上，讓客戶開(kāi)心”，都是為了“提稿公司獲利”。
本來(lái)企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該只有一個(gè)。只要是在同一間公司工作，員工們就應(yīng)該為了達(dá)到相同目標(biāo)而努力。
但是，事實(shí)上做得到嗎？業(yè)務(wù)部的山本先生和物流部的酒井先生原本的目標(biāo)應(yīng)該一致，都是“提稿公司獲利”。然而山本先生視為優(yōu)先的事和酒井先生視為優(yōu)先的事卻不同。
同樣都以“提稿公司獲利”為目標(biāo)，進(jìn)行的方向卻截然不同。
因?yàn)椤皹I(yè)務(wù)部”和“物流部”擔(dān)負(fù)著不同的任務(wù)。雖然他們共同的目標(biāo)都是提稿獲利，但“業(yè)務(wù)部”工作任務(wù)的重點(diǎn)是“客戶”，而“物流部”則是將重點(diǎn)放在“成本”。
當(dāng)設(shè)定好目標(biāo)后，每個(gè)人基于不同的立場(chǎng)，而將自己的想法放在ABC位時(shí)，便會(huì)發(fā)生沖突。
意見(jiàn)或立場(chǎng)相左，并非問(wèn)題。如果可以接受與自己不同的意見(jiàn)、立場(chǎng)，或是有心去了解，就不致于發(fā)生嚴(yán)重的問(wèn)題。
然而“無(wú)法接受不同的意見(jiàn)或立場(chǎng)”往往會(huì)導(dǎo)致“怒氣”。
自己覺(jué)得“應(yīng)該” ＝別人“一定必須這樣做”嗎？
那么，“無(wú)法接受不同的意見(jiàn)或立場(chǎng)”原因?yàn)楹文?？就業(yè)務(wù)山本先生的立場(chǎng)來(lái)看，業(yè)務(wù)的任務(wù)就是與“客戶”建立良好關(guān)系。所以“提稿業(yè)績(jī)，處理客戶抱怨”是他ABC優(yōu)先處理的事項(xiàng)。
因此當(dāng)業(yè)務(wù)部的山本先生面對(duì)“無(wú)法如期交貨給客戶”的事實(shí)時(shí)，會(huì)認(rèn)為：客戶在等待，本來(lái)就應(yīng)該要如期交貨！
于是山本先生便會(huì)出現(xiàn)以下的情緒：“物流部的那些家伙，害我顏面無(wú)光，物流本來(lái)就“應(yīng)該”聽(tīng)業(yè)務(wù)的話，我一定要在下周的社內(nèi)會(huì)議釘一釘他?！?p>總之，山本先生感到非常惱火：“客戶正傷腦筋，所以酒井先生“應(yīng)該”要緊急處理，可是他竟然沒(méi)安排出貨??！”
確實(shí)從只顧慮客戶的業(yè)務(wù)立場(chǎng)來(lái)看，這是理所當(dāng)然的想法?？墒悄莻€(gè)“應(yīng)該”真的是“一定必須這樣做的事”、“對(duì)任何人來(lái)說(shuō)都是正確的事”嗎？
那么，現(xiàn)在我們來(lái)研究持反對(duì)意見(jiàn)的酒井先生的立場(chǎng)。
站在酒井先生的立場(chǎng)，物流部ABC優(yōu)先處理的事項(xiàng)是“降低成本”。若是按照業(yè)務(wù)部的要求分批出貨，運(yùn)輸成本勢(shì)必增加。于是酒井先生加以反對(duì)：“我不會(huì)出車(chē)！不可能什么事都按照你的想法去做！”
因此物流部的酒井先生會(huì)出現(xiàn)以下的情緒：“業(yè)務(wù)部那些家伙，每次都只站在對(duì)自己有利的立場(chǎng)說(shuō)話，到底要說(shuō)多少次他們才會(huì)明白！業(yè)務(wù)應(yīng)該要知道他們帶給其他部門(mén)多少麻煩，下周的社內(nèi)會(huì)議我一定要讓他搞清楚?！?p>兩人都被自己的“應(yīng)該”想法綁住來(lái)思考事情。所謂的“應(yīng)該”乍看之下似乎正確，但其實(shí)往往都只是自己的私欲。
你是否遇過(guò)類似情形？在“你應(yīng)該…”的想法下，有了怒氣。
“教你一次就應(yīng)該記住?！睂?duì)屬下生氣?？墒钦娴慕桃淮尉蛻?yīng)該記住嗎？
“既然要工作，就得忍受加班！”對(duì)同事發(fā)火。
可是真的不管任何時(shí)候，都應(yīng)該要忍受加班嗎？
“照理說(shuō)，撞到人應(yīng)該要道歉?！睂?duì)擦撞的行人感到不耐煩。
可是對(duì)方可能并不認(rèn)為自己“撞到人”，只不過(guò)是“碰了一下”而已，或是覺(jué)得“擁擠的狀況下，碰撞也是難免”。
看到這里，各位應(yīng)該有所了解了。
“無(wú)法接受不同的意見(jiàn)或立場(chǎng)”才是導(dǎo)致怒氣的主要原因。
可是發(fā)怒本身并不是一件壞事。
問(wèn)題出在“發(fā)怒時(shí)所做出的舉動(dòng)”。
亦即，從山本先生和酒井先生的例子來(lái)看，即使兩人生氣無(wú)可厚非，但他們之后所采取的行動(dòng)卻不明智。@(待續(xù))
摘編自 《怒氣管理：美國(guó)Fortune雜志500大企業(yè)相繼采用！》 野人文化股份有限公司 提供
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