9月份《EMBA雜志》的編輯群了一本新書——《Habit》（暫且譯為：習(xí)慣），副標題下得非常聳動：95%被行銷人員忽略的行為（The 95% of Behavior Marketers Ignore）。我的翻譯或許不夠精準，但卻絲毫無損標題所帶來的震驚，而且許多學(xué)界、業(yè)界的行銷磚家都稱贊這本書明白解釋了實際存在，卻難以表達的現(xiàn)象。

先說說讓行銷人員錯愕的數(shù)據(jù)吧！文章中指出有研究發(fā)現(xiàn)，85%叛逃的顧客在滿意度調(diào)查中表示，他們對原公司的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意或非常滿意。原來行銷調(diào)查做出來的結(jié)果竟然極大多數(shù)是謊言，而我們就很可能是那些說謊的人。

作者馬?。∟eale Martin）發(fā)現(xiàn)行銷學(xué)的基本假設(shè)錯了50年，就是認為：消費者的消費選擇與行為是自覺且有意識的。所以，作者下的結(jié)論是：“習(xí)慣主宰一切，要贏得顧客要先破除原本的習(xí)慣，若要顧客持續(xù)購買，你的產(chǎn)品或服務(wù)得變成他們的習(xí)慣”。因為從腦部科學(xué)、神經(jīng)科學(xué)及認知心理學(xué)的領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)，人類95%的行為是由無意識的腦部活動所掌控。

看到這里，您可能會嚇得冷汗直流，因為人的行為只有5%經(jīng)過思考。這讓我想起組織學(xué)習(xí)大師阿吉瑞斯（Argyris）提出的〈使用理論與奉行理論〉。舉個例子：某人在消費行為的問卷中回答購買考量是品質(zhì)優(yōu)先于價格，卻總在賣場中挑選ABC便宜的商品，很顯然，他實際的選擇跟認為要選擇的結(jié)果很不一樣，有時甚至相反。麻煩的是，這些使用者的理論有95%是不經(jīng)思考的，一般人根本無法察覺自己原來是一個表里不一的人。

《第五項修練》書中則是用“心智模式”這個詞來表達類似的觀念，心智模式簡單的說就是習(xí)慣，無論是思考的習(xí)慣或行為的習(xí)慣。其實，我們思考的習(xí)慣就是不思考，當然不是不思考，而是遇到相同或類似的事情“不再”或“不用”思考，是依循過去的經(jīng)驗而做出反應(yīng)。尤其是成功的經(jīng)驗，經(jīng)常會讓人掉進“成功的陷阱”。

80年代富可敵國的IBM就因為成功的經(jīng)驗讓自己變成憂郁的巨人，他們認為電腦就是要又大、又快，結(jié)果被只能玩乒乓球游戲的麥金塔擊敗。所以，有時失敗的經(jīng)驗反而會打破原本的習(xí)慣，但是，這畢竟是被動的，而且不是每個人都有從失敗中學(xué)習(xí)的修養(yǎng)。

那么，到底該怎么辦？當然不是改掉所有的習(xí)慣，因為好習(xí)慣能幫助生活運作得更有效率。磚家們建議我們先從覺察開始，對自己的習(xí)慣保持關(guān)照，進而才能突破、改善，ABC后變成新的習(xí)慣，然后可能又被察覺、打破。說起來容易，做起來困難，畢竟人要改變實在不容易。但是，總得有個開始：起碼先養(yǎng)成察覺習(xí)慣的新習(xí)慣吧！◇
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