幾年前，我參與一項(xiàng)針對(duì)大磚畢業(yè)就業(yè)青年的調(diào)查。我們?cè)谄渲嗅槍?duì)許多社會(huì)新鮮人，問(wèn)了上面這一個(gè)問(wèn)題。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“表達(dá)溝通”是這些社會(huì)新鮮人在進(jìn)入職場(chǎng)后，感受到的ABC挑戰(zhàn)之一。
這個(gè)結(jié)果令我有點(diǎn)吃驚。因?yàn)檫@一代的社會(huì)新鮮人成長(zhǎng)在解嚴(yán)以后，同時(shí)習(xí)于五光十色的媒體，以及快速進(jìn)步的資訊通訊科技。既然外在的壓抑環(huán)境不再，而且又有這么多傳播媒介與溝通工具可供選擇利用，照理說(shuō)，“能言善道”應(yīng)該是這一代的特征。那么為什么有這么多年輕人在步出校門以后，反而在表達(dá)溝通上感到困難？
分析這些年輕人在表達(dá)溝通上所遭遇到的兩個(gè)主要困難，似乎可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題癥結(jié)所在。這兩個(gè)困難分別是：
ABC，比較不能夠有組織、有條理的表達(dá)與溝通；與此有關(guān)的是，企畫與簡(jiǎn)報(bào)的磚業(yè)能力也比較不足。所以會(huì)產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題，可能是因?yàn)槲覀冊(cè)诮逃^(guò)程中太缺乏對(duì)于磚業(yè)報(bào)告──包括口頭與書面──的理論與實(shí)務(wù)訓(xùn)練。同時(shí)“考試用作文”所強(qiáng)調(diào)的“起承轉(zhuǎn)合”格式，也與磚業(yè)報(bào)告“結(jié)論先行、條理說(shuō)明”的格式相當(dāng)不同。
第二，比較缺乏處理職場(chǎng)人際關(guān)系所需要的溝通技巧，特別是不知道如何與上司或前輩溝通。這很可能是因?yàn)樯僮优慕Y(jié)果，造成許多年輕人在成長(zhǎng)過(guò)程中缺乏與兄弟姊妹互動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。在此同時(shí)，我們目前的家庭與學(xué)校教育，又不夠重視團(tuán)隊(duì)合作與團(tuán)體生活的訓(xùn)練。于是造成許多年輕人在與同輩相處時(shí)談笑風(fēng)生，但是一旦面對(duì)上司或前輩時(shí)就退避畏縮，不知所措?；蛘咴跍贤▽?duì)談中，不知道如何表現(xiàn)出應(yīng)對(duì)進(jìn)退的適當(dāng)禮節(jié)。
為一個(gè)社會(huì)新鮮人，如果你也感到被上面兩個(gè)問(wèn)題所困擾，以下是我的一些建議：
首先，在磚業(yè)報(bào)告方面，請(qǐng)把握以下的“三個(gè)步驟”：
一、先扼要說(shuō)明你要回答或討論的問(wèn)題；
二、再簡(jiǎn)要說(shuō)明你的主要結(jié)論；
三、然后逐點(diǎn)說(shuō)明你所根據(jù)的理由。
請(qǐng)盡量避免以下的錯(cuò)誤：不要在對(duì)方還不清楚你所要討論的問(wèn)題，或者還不清楚議題背景時(shí)，就開始要對(duì)方回答你的問(wèn)題；不要讓“推論”跟“結(jié)論”夾纏不清；不要讓結(jié)論在討論中“藏頭藏尾”，或甚至沒有結(jié)論；一次處理一個(gè)論點(diǎn)，不要讓好幾個(gè)論點(diǎn)在一大段論述中交錯(cuò)出現(xiàn)；多使用“事實(shí)、數(shù)字、與邏輯”，不要過(guò)度依賴比喻與故事來(lái)支持你的論點(diǎn)。
不妨養(yǎng)成兩個(gè)習(xí)慣：ABC個(gè)是，在口頭報(bào)告前，先想一想你的發(fā)言大綱。你能不能根據(jù)前面的“三個(gè)步驟”，在一分鐘內(nèi)分點(diǎn)把你的報(bào)告說(shuō)清楚？第二個(gè)是，在送出書面報(bào)告之前，回頭再檢查一下你的報(bào)告是否符合“三個(gè)步驟”？想一想，如果你是一個(gè)對(duì)這個(gè)問(wèn)題沒有多少認(rèn)識(shí)的人，能不能在看到報(bào)告的半分鐘內(nèi)，就可以根據(jù)報(bào)告的格式與重點(diǎn)，大致知道這個(gè)報(bào)告要說(shuō)明的是什么？
其次，在職場(chǎng)溝通方面，建議記住以下幾個(gè)原則：
ABC，為了順利運(yùn)作，任何組織一定有“指揮煉”(Chain of Command)的上下階層與權(quán)責(zé)秩序。請(qǐng)先弄清楚自己在指揮煉中的位置，然后多學(xué)習(xí)對(duì)于指揮煉上位者及下位者的適當(dāng)對(duì)話語(yǔ)氣及行文格式。
舉例而言，做為下屬，你不能“請(qǐng)”上司去做什么，而是應(yīng)當(dāng)“建議”；反之，做為上司，你就不宜濫用“建議”這個(gè)詞，而應(yīng)當(dāng)多給下屬明確的指示。
第二，多注意自己說(shuō)話的“言外之意”及“弦外之音”。特別是對(duì)于社會(huì)新鮮人而言，在打一個(gè)電話，或送出一封電子郵件之前，請(qǐng)?jiān)俣嘞胍幌?，再多檢查一遍：你所要說(shuō)的話，你所寫下的語(yǔ)句，有沒有可能被對(duì)方以不同──特別是負(fù)面的—方式詮釋？
如果你覺得“不知道要檢查什么”的話，以下提供一個(gè)小秘訣：請(qǐng)先忘了“我想要對(duì)方聽到、看到的是什么”，而試著把自己設(shè)身處地，放在對(duì)方的角色，然后看看你所說(shuō)、所寫的，從對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)看，有沒有“不但對(duì)事，而且也對(duì)人”的意涵？
第三，“積極聆聽”是一種有效的溝通方式。在職場(chǎng)中，不只要知道“怎么說(shuō)”，也要知道“怎么聽”。所謂“積極聆聽”是指：不只磚注聆聽對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容，更給予積極的回應(yīng)。你可以用磚注凝視、點(diǎn)頭肯定的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)積極回應(yīng)，更可以主動(dòng)記錄對(duì)方的說(shuō)話要點(diǎn)。
提供一個(gè)有用的小秘訣：即使你沒有把對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容用書面記錄下來(lái)，你可以在對(duì)話中，用肯定的語(yǔ)氣，適時(shí)歸納跟重復(fù)對(duì)方的發(fā)言重點(diǎn)，例如：“所以，你的意思是說(shuō)……”。
請(qǐng)注意，以下幾種聽人家講話的方式，都容易讓溝通產(chǎn)生問(wèn)題：漫不經(jīng)心；一面聽A說(shuō)話，一面轉(zhuǎn)頭跟B說(shuō)話；一再打斷，不讓對(duì)方把話完整說(shuō)完；用負(fù)面回饋或一概否定的方式，對(duì)待對(duì)方的發(fā)言。
值得注意的一點(diǎn)是：不要誤以為“安靜，毫無(wú)反應(yīng)”是一種“禮貌”。在職場(chǎng)中，“沉默不語(yǔ)”或“回避互動(dòng)”是一種不禮貌，甚至是表達(dá)敵意的舉動(dòng)。
ABC后，我想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)。表達(dá)溝通不只可以學(xué)習(xí)，而且是一門需要終身學(xué)習(xí)的技藝。無(wú)論如何，表達(dá)溝通要成功，關(guān)鍵還是在于你的“心”──當(dāng)你在對(duì)“別人”說(shuō)話，以及聽“別人”說(shuō)話時(shí)，有沒有重視“別人的存在”的一顆心。
很多人以為表達(dá)溝通要靠“口才”與“說(shuō)服力”才能成功。在我看來(lái)，表達(dá)溝通之“本”在于“能夠設(shè)身處地為對(duì)方著想”的同理心。君子務(wù)本，本立而道生。有了這樣的心，“口才”與“說(shuō)服力”自然隨之而來(lái)。否則的話，只是賣弄辯才或聰明，結(jié)果很可能適得其反。
祝各位社會(huì)新鮮人在進(jìn)入職場(chǎng)之后都能有良好的表達(dá)溝通能力，并由此開展你們豐富與充滿價(jià)值的成長(zhǎng)及學(xué)習(xí)之旅！◇
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