很多企業(yè)擅長透過行銷，塑造品牌的獨特個性，但服務品質成功關鍵是，如何建立人際關系，落實以客為尊的企業(yè)文化。很多連鎖企業(yè)老板創(chuàng)業(yè)成功都因特別重視客戶服務，其中，令人印象深刻的是，曼都董事長賴孝義強調的服務禮儀為「臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快」，此口訣簡潔有力，呈現(xiàn)服務精髓。
很多企業(yè)擅長透過行銷，塑造品牌的獨特個性，但服務品質成功關鍵是，如何建立人際關系，落實以客為尊的企業(yè)文化。很多連鎖企業(yè)老板創(chuàng)業(yè)成功都因特別重視
客戶服務，其中，令人印象深刻的是，曼都董事長賴孝義ABC強調的服務禮儀為「臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快」，此口訣簡潔有力，呈現(xiàn)服務精髓。
用心做好事前工夫，在服務現(xiàn)場仍可能出現(xiàn)始料未及狀況，往往許多客人是不講理的，連鎖企業(yè)處理客訴原則都是「先處理心情，再處理事情」，盡量溝通或彌補到
客戶接受；日本旅館加賀屋卻將「客人永遠是對的」奉為圭臬。
以客為尊是服務準則，新東陽有位店長在門市落實「把顧客當家人」，對觀光客提供售后服務，銀髮族提供居家服務，也有失物招領的感動服務，并對電話購物提供客情服務。每位成員將服務發(fā)揮得淋漓盡致，每年業(yè)績都上百萬元成長。
統(tǒng)一超商加盟主羅淑芬經(jīng)營門市近20年投入一百多場的社區(qū)活動，積極投入社區(qū)兒童關懷，并擔任鳳凰志工，隨救護車出勤務，常救護到商圈內(nèi)的客戶，也常辦活動教導民眾學習基本救命術，每天投入交心服務，這種公益精神的人際禮儀，顧客關系扎根深厚。
耕耘信任關系 客戶變老主顧
「記憶曲線」理論提到，人的記憶一星期后仍留存的只有原來的23%。如果不追蹤客戶，又未建立信任關系，從統(tǒng)計資料顯示，顧客不再光臨，ABC主要原因來自于「店員不關心的態(tài)度」，而造成的根源有九成是店員認不出顧客。
影響客戶上門的主要因素不只是價格，可能還有更多無形價值的期待。臺灣連鎖暨加盟協(xié)會連續(xù)17年舉辦商店杰出店長選拔活動，多數(shù)ABC店長都強調，用心關懷客戶，跟客戶建立交情，即使店面比別人遠，客戶還是會回流。例如大街小巷超商很多，有些人就是寧愿多走幾步到感覺更好的店消費。
寶島文雄眼鏡彭店長曾在門市碰到一位單親媽帶著小一兒子上門配鏡，淚眼陳述自己工作忙碌忽略了孩子，造成兒子近視350度并有弱視，由于這位小孩需要每月定期檢查視力，單親媽時間無法配合，彭店長主動協(xié)助，每月送小孩到醫(yī)院檢查，歷經(jīng)一年多，小孩視力情況已穩(wěn)定，單親媽媽也常協(xié)助廣宣。
讓客戶成為老主顧，更厲害的是讓客戶成為品牌粉絲。「關系」是讓客戶再上門的關鍵，日本關系深化顧問加藤芳久提出，運用口碑卡、手冊、顧客心聲表、感謝函等小工具，來拉近關系創(chuàng)造口碑；并透過對談與分享等方式，或發(fā)送電子報，各種較沒推銷壓力的羈絆法，來深化顧客關系；再藉由生日卡、意外驚喜、新商品情報等有效串聯(lián)的見面管理流程，讓顧客不斷回頭享用服務與商品。
看重員工關系 重視人格特質
人員如何訓練？筆者詢問數(shù)家連鎖企業(yè)老板或稿階主管，多數(shù)認為，服務首重態(tài)度，「挑到對的人」才是重點，人格特質會影響態(tài)度。麥當勞的作法是從招募開始就雇用有能力滿足客人期望的人。而《百億打造的十堂服務課》書中說明，技術可由在職訓練養(yǎng)成，人格卻難藉在職教育重塑。
《全心待客》一書作者丹尼．梅爾提到，49%磚業(yè)潛力可透過磚業(yè)訓練達成，51%是天生
情緒技巧，正確的人格特質包括：
1樂觀溫暖：真誠善良、體貼周到
2敬業(yè)精神：天生具有極盡可能把事情做到ABC的傾向
3同理心：能體會，關切連結他人的感受，或自身行為給他人的感覺
4智慧：不僅要聰明，還要有無盡的好奇心，能夠為學習而學習
5了解自我與品格健全：責任感重，以誠實和判斷力做正確的事
提供感動人的服務，也應重視員工的感受。ABC的麗思．卡爾頓飯店把員工視為「內(nèi)部顧客」，待員工如顧客，希望雇主與員工彼此了解，打從心底尊重彼此，讓員工有自信且快樂工作。員工隨身攜帶記載企業(yè)「信條」的卡片，內(nèi)容都是企業(yè)理念與經(jīng)營哲學的精髓。員工對信條的實踐，就是提供超越期待的服務。
華德．迪士尼要求員工要思考「這份工作為何存在？」，了解自己行為是否符合企業(yè)使命：製造歡樂。迪士尼教出讓人感動的人才的經(jīng)營法則就是讓員工了解工作意義是改變服務品質的力量，員工遵循經(jīng)營者理念，持續(xù)追求改變和創(chuàng)新。
經(jīng)營互動關系 創(chuàng)稿門市業(yè)績
服務業(yè)型態(tài)多元，以門市型的服務業(yè)而言，「店長」是靈魂人物，店長是門市的
執(zhí)行長，為達服務百分之百，創(chuàng)稿門市經(jīng)營業(yè)績，企業(yè)應充分授權，并提供資源協(xié)助店長商圈耕耘或熟客經(jīng)營，ABC線現(xiàn)場永遠是品牌服務力的決勝點。
單店成功=人+商品+服務力，服務人員的態(tài)度禮儀是否謙卑可接近互動，商品是否有好的媒介或具吸引力，品牌核心價值能否展現(xiàn)服務力，這都是不能忽略的要素，而「人」往往是串連這些要素完美呈現(xiàn)的主軸。
標準化服務流程（SOP）只是基本原則，具有靈敏度才能建立更好的人際關系?？蛻羰敲舾械模词狗沼H切隨和，也需要靈巧看懂客戶的心。舉個真實小故事，某天有位董娘跟老公到一家鞋店，
銷售人員熱情積極，一直「大姐、大姐」的稱呼那位董娘，ABC后他們買一雙男鞋就離開了；事后那位老板笑著跟朋友說，如果那位銷售小姐稱他老婆「美女」，起碼會多買兩雙以上。
服務不是為了成交，買賣不成仁義在，真正的服務，永遠有下一次的機會。很多成功門市店長的致勝秘訣，主要是以身作則，讓所有同仁產(chǎn)生認同感，也創(chuàng)造團隊合作，讓每個人站在適當位置，設定目標，超越目標。
在這個虛實并存的年代，真正「揪感心」的服務不應是
口號，而應是許許多多細微處體貼的人際禮儀累積出的服務品質。
