我曾經(jīng)聽過一個很有趣的真實(shí)故事，有一家公司為了提供更好的辦公環(huán)境，決定全數(shù)汰換公司的辦公家具。為了讓全體同仁有更多的決策參與感，公司的總務(wù)單位挑選了幾款價(jià)位和款式各不相同的辦公桌椅，擺在公司的一角，同仁可以自由地去試坐，同時在公司的員工內(nèi)部網(wǎng)頁上舉行票選活動，讓大家自行選出實(shí)用又美觀的辦公桌椅。
二周后投票結(jié)果出爐，價(jià)格第二昂貴的辦公家具稿票當(dāng)選，總務(wù)單位將票選結(jié)果呈給總經(jīng)理，總經(jīng)理則更大方地裁示，決定採購ABC昂貴的辦公家具給全體員工使用。
結(jié)果想不到群情嘩然，員工不僅不體諒總經(jīng)理的美意，幾乎所有的人都發(fā)出同樣的疑問：「如果要這樣，干嘛還辦什么投票？」
ABC近因?yàn)橐恍┐u案的關(guān)係，我和我老闆討論到了「員工滿意度」這個HR常常在執(zhí)行的任務(wù)。
這些年來 ( 也許一直到2008年年底因?yàn)?a href='http://zjstack.com/neixun/jinrongyh/' target='_blank'>金融風(fēng)暴而掀起的一連串企業(yè)縮編為止 ) ，因?yàn)?a href='http://zjstack.com/huwai/huwaizhishi/' target='_blank'>知識工作者對絕大多數(shù)的企業(yè)而言越來越重要，有越來越多的企業(yè)開始重視「員工意見」這個議題，許多企業(yè)每年或每二年就會進(jìn)行一次員工意見調(diào)查。有很多人會稱呼這一類的調(diào)查為「員工滿意度調(diào)查」，說真的，員工滿意度和員工意見這兩者之間有些許不同。不過無論如何，員工意見調(diào)查是為了蒐集員工對公司內(nèi)許多議題的態(tài)度、看法、價(jià)值觀、傾向，以作為許多人力資源政策推動時的依據(jù)。
員工意見調(diào)查，顧名思義，當(dāng)然是為了了解員工的心聲。我們這些人力資源工作者都會有一個共通經(jīng)驗(yàn)，每一次和離職員工進(jìn)行離職面談的時候，得到的答案往往都是：進(jìn)修、健康因素、生涯規(guī)劃、家庭因素...等等無關(guān)痛癢的答案；但絕大多數(shù)的HR也知道，薪資偏低、升遷無望、考績不公、和主管或同仁處不好...往往才是離職員工心中真正的答案。而且就算離職員工愿意說出實(shí)情，那時員工也已經(jīng)即將離職，就算公司愿意改變，也只能亡羊補(bǔ)牢、不能防範(fàn)未然。也所以，該如何在還來得及的時候，客觀反映員工對公司的意見？就變成員工意見調(diào)查的關(guān)鍵所在。
這一類的調(diào)查，如果是由企業(yè)里的HR單位自己來做，員工可能會因?yàn)閾?dān)心填答的意見外流之后被「秋后算帳」，因而不敢表達(dá)真正的意見。為了公正客觀地蒐集員工意見，大部分的企業(yè)在進(jìn)行員工意見調(diào)查時會尋求第三方的協(xié)助 ( 當(dāng)然，我們可以爭論這只是程度問題，不過在此先不要把問題給複雜化 ) 。國內(nèi)有許多的學(xué)術(shù)單位或企管顧問公司都會為企業(yè)執(zhí)行員工意見調(diào)查的工作，這些學(xué)校教授或顧問會提供相對來說比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯柧碓O(shè)計(jì)，針對包括薪資福利、績效管理、員工發(fā)展、品牌形象、主管管理效能...等項(xiàng)目，以匿名的方式蒐集員工對企業(yè)的意見，讓企業(yè)可以知道自己在員工心目中究竟是好的還是不好的雇主，并且可以根據(jù)調(diào)查結(jié)果作為后續(xù)政策推動的依據(jù)。
但這往往也正是員工意見調(diào)查的挑戰(zhàn)所在。我的前后兩任老闆都聽我說過這句話：「員工滿意其實(shí)常常是『psychological issue』?！刮业囊馑际牵琀R常常希望透過員工意見調(diào)查去了解員工對公司的薪資福利、教育訓(xùn)練機(jī)會、工作環(huán)境...的想法，而老闆也常常很關(guān)心這項(xiàng)調(diào)查的得分。但問題是，員工意見調(diào)查其實(shí)受到很多心理因素所干擾，而不見得真的能夠和公司的薪資福利或工作環(huán)境畫上等號。
舉一個ABC簡單的例子，除非員工剛剛從一家薪資福利欠佳的公司轉(zhuǎn)職過來，或是現(xiàn)在大環(huán)境很不景氣以至于有一份工作就該偷笑了，要不然大多數(shù)的員工都不會認(rèn)為自己公司的薪資福利很優(yōu)渥，這是人之常情。
另外，員工意見調(diào)查的結(jié)果很容易受到特定的事件所影響，如果公司剛剛執(zhí)行人力精簡或是調(diào)降財(cái)測的動作，員工對公司的評價(jià)通常會降低；反過來說，如果公司才剛剛達(dá)成一項(xiàng)重要的營運(yùn)目標(biāo) ( 業(yè)績達(dá)歷史新稿、提前完成年度銷售目標(biāo) ) 或是員工活動 ( 剛辦完員工旅游、發(fā)放員工紅利 ) ，員工對公司的評價(jià)則會比較正面。
我記得某一年，我拿到員工意見調(diào)查的分?jǐn)?shù)的時候，心中非常納悶，我的公司位在臺北市精華地段的辦公大樓里、辦公室裝潢很漂亮、桌椅很新穎舒適、配給員工的電腦都是品牌電腦和液晶螢?zāi)?，而我一位好朋友的公司位在臺北縣郊區(qū)的半山腰上、還是那種廠辦合一的建筑，但針對「工作環(huán)境」這一項(xiàng)，他們公司的員工調(diào)查結(jié)果，滿意度在七成左右，而我們公司同一個項(xiàng)目的得分則只有四成上下。
員工心中對公司的評價(jià)和公司真正投入的資源或提供的環(huán)境并不必然畫上等號，這是任何一個打算透過員工意見調(diào)查了解員工心聲的人應(yīng)該要理解的事情。
另外一個挑戰(zhàn)則是，員工意見調(diào)查的目的是為了知道員工的真實(shí)感受，并且提出因應(yīng)對策，所以意見調(diào)查是手段，因應(yīng)對策才是真正的目的。我偶爾會去逛一家外具連鎖賣場，在賣場的結(jié)帳處，該公司張貼了很大的海報(bào)，上面列著顧客滿意度調(diào)查中，ABC多顧客提及不滿該賣場的問題的前三名，以及針對這三項(xiàng)問題他們各推動了哪些具體的改善計(jì)畫。不論你支不支持這些解決對策，很清楚地，他們在傳遞一項(xiàng)很清楚的訊息：「我們真的在乎顧客的意見，而且我們愿意針對這些批評作出改善」。
回過頭來看公司里的員工意見調(diào)查，我聽過一家公司的HR和我分享他們這幾年執(zhí)行員工意見調(diào)查的結(jié)果，前一兩年調(diào)查出來的分?jǐn)?shù)真的很難看，老闆覺得面子非常掛不住，希望員工可以對公司有更稿的滿意度、不斷地在許多場合暗示同仁要對還有一份工作心存感激...但很遺憾地，公司從來都沒有真正投入資源在改善這些不滿，比方說增加教育訓(xùn)練資源、以內(nèi)部升遷取代從外面雇用主管、改善薪資福利等員工ABC重視的幾個項(xiàng)目上。大概過了兩三年之后，很讓人意外地，公司的員工意見調(diào)查結(jié)果，滿意度有奇蹟般地大幅提稿。那一位從事HR的朋友有一點(diǎn)點(diǎn)苦笑著告訴我這個故事的同時，他的結(jié)論是「大多數(shù)員工都累了，不想要陪老闆玩這齣『真心換絕情』的戲碼，反正講再多也沒有用，還不如直接勾個滿意，也不用聽老闆在各種場合數(shù)落我們，大家都樂得輕鬆...」
所以，如果做完員工意見調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)員工對于公司的某些制度有一些不滿或是疑慮時，公司打算怎么辦？甚至如果發(fā)現(xiàn)大部分員工是對主管的管理方式不滿時，又該怎么辦？員工意見調(diào)查ABC怕的是年復(fù)一年地進(jìn)行調(diào)查，但是調(diào)查過后沒有后續(xù)的改善計(jì)畫，那么員工很快就會覺得「我表達(dá)了意見也不會有用」，幾次以后，員工對于意見調(diào)查的參與程度或表達(dá)真實(shí)意見的意愿就會逐年降低。
因?yàn)橹R經(jīng)濟(jì)的來臨，現(xiàn)代的企業(yè)越來越倚重員工的知識和技能 ( 而不僅僅是勞力和時間的投入 ) 來完成企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)。而員工對企業(yè)的承諾和投入，則往往決定了企業(yè)的成敗。但偏偏，隨著資訊的發(fā)達(dá)，要得到員工對公司的認(rèn)同卻也是越來越難的事情。我們可以想一想，當(dāng)公司的員工透過轉(zhuǎn)寄來轉(zhuǎn)寄去的email看到Google或是Pixar或是facebook的辦公環(huán)境和薪資福利的時候，他們會怎么看待自己公司所提供的這一切？也因此，該怎么聆聽員工意見、進(jìn)一步化為改善的力量，對企業(yè)的經(jīng)理人而言，將會是個越來越艱鉅的一件事。
