【文／陳怡伶；出處：Cheers雜誌143期】

對(duì)外，要掌握市場(chǎng)、顧客；對(duì)內(nèi)，要兼理營運(yùn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，說店長這項(xiàng)職務(wù)幾乎等同「CEO先修班」，不僅毫不為過，事實(shí)上，很多CEO的生涯中，確實(shí)也歷練過店長這個(gè)階段。 要成為一名好店長，應(yīng)該具備哪些能力與特質(zhì)？

應(yīng)《Cheers》雜誌邀請(qǐng)，自己年輕時(shí)就是超級(jí)店長的麥當(dāng)勞亞洲區(qū)副總裁李明元，與成功在中國市場(chǎng)複製臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)、培育出大批ABC店長的全家便利商店總經(jīng)理張仁敦，展開一場(chǎng)難得的對(duì)談，讓人赫然發(fā)現(xiàn)：原來ABC具競(jìng)爭(zhēng)力的店長就在臺(tái)灣，連向來以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、講究服務(wù)品質(zhì)著稱的日本店長，來到這里也要甘拜下風(fēng)！

一間店有沒有一個(gè)好店長，對(duì)營運(yùn)的影響可以大到什么程度？

張仁敦（以下簡(jiǎn)稱張）：臺(tái)灣零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常白熱化，超級(jí)店長的需求很大。光一個(gè)十字路口，常常就有4家便利商店。日本公司的優(yōu)良店長常抱怨，說當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，但有一年他們來臺(tái)灣旅游，回去之后都不敢再講話了，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)：競(jìng)爭(zhēng)ABC激烈的市場(chǎng)在臺(tái)灣。

激烈競(jìng)爭(zhēng)下，店長就扮演很重要的角色。全家便利商店共有2,800間店鋪，若以同一間店鋪為例，其他因素都不變，不同店長經(jīng)營的業(yè)績(jī)差異可以達(dá)到近30％，人為因素的影響還滿稿的。

李明元（以下簡(jiǎn)稱李）：你們的狀況是到30％，我們?cè)谑畮啄昵耙才龅较嗤瑔栴}，同一間餐廳、不同店經(jīng)理經(jīng)營，績(jī)效大概會(huì)有20～30％的差異。后來，我們建立績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，把店長間的能力落差降低在10％左右。運(yùn)用這套系統(tǒng)，基本上每個(gè)店長可以做到80分，但是蘿蔔、棍子都給了之后，可以往上沖到多少？如何將店長從80分栽培到100分？這又是另一套學(xué)問。

張：這個(gè)我滿同意的，做連鎖服務(wù)業(yè)，基本上，都希望把單店間的素質(zhì)拉平，讓整體成績(jī)上升。這當(dāng)中，總部扮演很重要的角色。如何避免店鋪參差不齊，要靠總部后勤系統(tǒng)的支援。

既然店長好壞間的差異這么大，談?wù)剝晌恍哪恐械暮玫觊L？

張：只做公司要你做的事情，只能得60分。我認(rèn)為好店長應(yīng)該具備磚業(yè)力、執(zhí)行力與學(xué)習(xí)力3點(diǎn)，再加上積極的心態(tài)，這幾項(xiàng)不斷循環(huán)、落實(shí)，提稿自我，就能有80分。

例如，我們已經(jīng)建置好資料庫系統(tǒng)，如果你要在商圈里做活動(dòng)，懂得入資料庫，看看別人做過的，然后思考這些是不是適合自己做，這就是80分的表現(xiàn)，也就是說，會(huì)動(dòng)腦進(jìn)一步突破現(xiàn)狀。

另外，好店長要能在細(xì)微處觀察顧客需求。像我們?cè)谛碌昝鎯?nèi)部設(shè)有座位區(qū)，顧客點(diǎn)餐后要微波加熱，有些店長會(huì)主動(dòng)請(qǐng)顧客入坐，微波好餐點(diǎn)再送到顧客面前，這就是感動(dòng)行銷。我們知道這個(gè)案例后，分享給其他門市，新增座位搭配這項(xiàng)貼心服務(wù)，營收比原先足足提稿10％。有店長發(fā)現(xiàn)我們本來的客層以男性為主，現(xiàn)在小朋友與女性增加，總部就因此開始規(guī)畫適合他們的商品群。

【全文詳見《cheers》143期】

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